◂◂◂ 제조업(중소기업)용

품질경쟁력우수기업 평가지표

Quality Competitiveness Assessment System

- 제조업(중소기업)용 -

【 일러두기 】

❍ 품질경쟁력우수기업 평가지표는 기업의 품질경영에 관한 종합적인 틀을 제공하며 지속적으로 경쟁력을 높여 나가는 데 유익한 이정표로 활용될 수 있도록 계량화된 지표를 제공한다.

❍ 주요 산업별 및 기업 규모별로 평가가 가능하며, 평가지표의 이해를 돕기 위해 각 심사항목별 개요, 세부 평가항목 개념도, 평가지침 등을 제공한다.

❍ 각 심사항목별 1,000점 만점이며, 세부 평가항목별 평가점수는 항목별 배점에 평가수준 5단계별 가중치(A 100%, B 80%, C 60%, D 40%, E 20%)를 적용해 산정한다.

❍ 피평가자는 각 심사항목별 관련 업무 담당자로 평가자의 질문에 충분히 응답 가능해야 하며, 평가자는 피평가자가 제시하는 근거서류를 반드시 확인하고 평가해야 한다.

1. 전략 및 관리시스템

	개 요
전략 및 관리시스템은 품질경영을 추진하기 위한 설계도이자 추진동력으로서 역할을 담당한다. 여기서는 전략 및 목표의 개발과 경영계획 수립 과정, 리더십을 포함한 조직의 종적관리 시스템의 구축과 운영 수준에 대해서 평가한다.

평가항목 개념도

전략적 계획수립		관리시스템
전략의 개발 전략의 개발과 이의 실행을 위한 경영 계획 수립 시스템의 수준은 어떠한가? ⇩ 전략의 전개 전략및 목표를 하위부서에 전개하는 시스템과 그 운영 수준은 어떠한가?	⇨	리더십 발휘 및 참여 가치관 및 목표설정, 전략수립에 있어서 어떻게 리더십을 발휘하고 참여하는가? ⇩ 리더십 시스템 기업의 조직 및 구성원들을 이끌어 나가기 위한 리더십 시스템은 어떻게 설계하고 운영하는가?

	평가지침
1. 평가대상：기획실 또는 해당부서 담당자 2.평가방법：주로 근거서류에 의한 확인평가 방법을 택하고 있음. 3. 채점표 구성 가. 대항목을 구성하는 중항목은 크게 3가지 부분으로 구성되어 있음 1) 해당 항목의 접근방법중 시스템 정착과 업무수행 우수성에 관한 항목 2) 해당 대항목의 확산 및 전개 상태에 대한 질문 3) 해당 대항목 수행방법(앞의 1))과 2)에 대한 지속적 평가 및 개선 활동에 대한 질문 나. 모든 중항목에 대하여 1), 2), 3)별 채점표는 동일함

	채점표
항목유형					채 점 등 급 표		채점표 설명
중소항목 업무 정착도 및 우수성 평가					A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).		우수한 업무수행 수준
					B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.		올바른 방법으로 업무수행
					C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(예：규정화 후 만 1년 이상 운영)		업무의 정착
					D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.		업무의 임의적 실시
					E. 해당 업무를 하고 있지 않다.		미실시
대항목 업무의 관련계층․관련조직에의 확산도 평가					A. 모든 주요분야와 지원분야의 80% 이상이 참여하고 있다.
					B. 모든 주요분야와 50% 이상의 지원분야가 참여하고 있다.
					C. 80% 이상(대부분)의 주요 분야와 30% 이상(약간)의 지원분야가 참여하고 있다.
					D. 약간 또는 다수의 주요 분야가 주로 참여하고 있다.
					E. 거의 참여하고 있지 않다.
대항목 업무에 대한 지속적인 평가 및 개선 시스템 정착도					A. 평가/개선 과정이 객관적이고 신뢰성 있는 자료/사실에 근거해서 이루어지고 있다.		과학적 평가/개선
					B. 시스템에 대한 주기적/체계적 평가/개선과정이 정착되어 있다.		시스템 자체에 대한 지속적 평가/개선 업무 정착
					C. 시스템에 대한 개선이 가끔씩 이루어져 왔다.		임의적 시스템 개선 실시
					D. 업무가 정착되어 시스템이 돌고 있으나 시스템 자체에 대한 개선은 거의 없다.		일상관리 시스템 정착 (SDCA 사이클 정착)
					E. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 있지 않다.		일상관리 시스템 미정착
					예 ： □ 평점 D：ISO 9000시스템(S)을 도입하여 그에 따라서 업무가 수행(DCA)이 되고 있으나, 시스템에 대한 개선은 거의 이루어지지 않았다. □ 평점 C：ISO 9000시스템(S)을 도입하여 그에 따라서 업무가 수행(DCA) 되고 있으며, 시스템을 몇 번 개선했으나 시스템에 대한 체계적 평가/개선 과정은 정착되어 있지 않다.

1. 전략의 개발 및 경영계획 수립

1.1(1) 전략개발 프로세스

전략계획 수립시스템이 합리적으로 구축되어 실질적으로 운영되고 있는가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 정착되어 운영되고 있다.

D. 해당 업무를 하고는 있으나 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

[착안사항]

기업의 전략을 수립하는 공식적(비공식) 방법, 수립프로세스 핵심단계, 참여자, 외부환경분석을 통한 기회/위협요인 파악, 조직의 강점, 조직의 맹점, 중․단기기간의 설정 등이 합리적으로 실시되고 있는가를 평가한다.

[용어설명]

․전략개발은 조직의 미래를 준비하는 공식적 비공식적 기업의 접근 방법을 말한다.

․전략의 예시：새로운 제품, 서비스 및 시장 개발전략
인수 합병, 파트너십형성, 제휴 등을 포함한 여러 방안을 통한 수입증대전략
주요 고객시장에 선호되는 납품업자나 지역공급업자가 되려는 전략
저가의 납품업자나 혁신적인 제품공급자, 첨단 또는 고객맞춤 제품이나 서비스 제공자가 되려는 전략

1.2(2) 전략목표와 경영지표 개발

수립된 전략과 계획을 활동 가능한 주요 경영 지표나 목표치(품질 향상, 생산성 향상, 납기준수나 사이클 타임 단축, 낭비 감소 등)로 전개시키는 방법은 어떠한가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(규정화 후 만 1년 이상 운영)

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

[착안사항]

(1) 품질, 생산성, 사이클 타임, 낭비감소 항목과 같이 Q, C, D(품질, 원가, 납기) 전반에 걸친 충분한 목표항목들을 가능한 한 지표로 개발함.

(2) 해당 목표들에 대한 목표치(언제까지, 얼마만큼 달성을 계량화) 설정을 부서별, 계층별로 효과적으로 정렬시키고 있는가?

(3) 목표의 전개가 횡적 종적으로 일관성을 유지하고 있는가?

1.3(3) 활동계획 수립과 실행

목표항목 달성을 위한 구체적인 활동계획을 수립하고, 이에 대한 목표(활동일정, 소요자원 파악, 활동 효과의 점검 및 파악)를 설정하는 방법은 어떠한가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(규정화 후 만 1년 이상 운영)

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

1.4(4) 성과예측

수립된 전략실행의 결과로 예상되는 기업의 고객관련 성과, 품질, 운영성과와 같은 주요 성과지표의 미래(2－5년) 예측을 위해서 사용되는 방법은 어떠한가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(규정화 후 만 1년 이상 운영)

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

1.5(5) 경쟁자와 비교

기업의 품질 및 운영성과와 같은 주요 성과지표 예측치를 국내외 경쟁자 및 주요 벤치마크와 비교하는 방법은 어떠한가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(규정화 후 만 1년 이상 운영)

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

1.6(6) 전략계획수립 시스템의 확산

전략계획수립 시스템(앞의 질문 1.1 ~ 1.5)이 관련 조직(사내부서, 공급자, 파트너)내 확산된 정도는 어떠한가?

A. 모든 주요분야와 지원분야의 80% 이상이 참여하고 있다.

B. 모든 주요분야와 50% 이상의 지원분야가 참여하고 있다.

C. 80% 이상(대부분)의 주요 분야와 30% 이상(약간)의 지원분야가 참여하고 있다.

D. 약간 또는 다수의 주요 분야가 주로 참여하고 있다.

E. 거의 참여하고 있지 않다.

2. 경영자 리더십

2.1(7) 가치관/비전 설정과 전개의 리더십

기업의 경쟁력을 향상시키기 위하여 경영이념, 사시, 방침 등을 통하여 명백한 가치관(예：고객중시/만족, 지속적 개선 및 학습, 종업원 참여 등)과 비전을 설정하여 전개하고 있는가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

￭ 최고경영자의 참여활동 예시:

․관리자에게 주기적으로 품질가치를 주지시키고 관리자의 업무를 통한 실행 독려

․경영자가 성과 개선 팀에 직접 참여하고 품질 도구와 관행들을 직접 사용함

․관리자들에게 솔선수범하고 승진기준이 조직의 가치를 반영하고 있음을 주지시킴

․경영자가 가치들(고객중시, 고객만족, 지속적개선, 종업원 참여, 성과최적화)을 전 조직에 분명하게 표현함.

․경영자는 조직의 가치가 모든 종업원들이 미션, 비전, 품질목표를 달성하는 것을 돕는 방향을 제시하는데 사용되는 것을 확인함.

․경영자는 모든 종업원이 조직의 가치를 공유하고, 그들의 일을 조직의 목표달성에 맞추도록 할 수 있는 효과적이고 혁신적인 접근법을 사용함.

2.2 비전과 경영철학의 전략적 실천

(1)(8) 장기계획에의 반영

비전과 경영철학의 실현을 위한 장기적인 종합계획이 수립되어 있고, 연차적으로 실천하고 있는가?

A. 5년 이상 장기적 종합계획이 수립되어 있으며 연차적으로 실천한 실적이 있다.

B. 5년 이상 장기계획이 있으나 실천 성과가 다소 미흡하다.

C. 3년 이상 장기계획을 가지고 연차적으로 실천한 실적이 있다.

D. 1년 단위의 계획을 세우고 실천한 실적이 있다.

E. 계획적으로 실현하고 있다고 보기 어렵다.2.1

[착안사항]

1. 평가방법：장단기 경영 또는 전략계획을 검토하여 비전과 경영철학의 실현과 관련이 있는지 검토하고, 그 추진 실적 자료를 평가한다.

2. 고려사항 :

가. 장기적 시각에서 계획적으로 사업을 전개하고 조직을 운영하는가

나. 경영계획상에서 비전이나 경영철학에 관련된 특별한 점

다. 경영전략의 외형적 화려함보다는 실효성을 높이 평가

(2)(9) 실천 결과의 다양성

장단기 경영 또는 전략계획을 통하여 비전과 경영철학을 달성한 실적이 다방면에서 존재하는가?

A. 사업 및 조직 구조, 제품 개발, 경영관리제도 등 매우 다양한 측면에서 비전과 경영철학을 종합적으로 달성한 실적이 있다.

B. 다양한 실적이 있으나 종합성 측면에서 매우 만족스럽지는 않다.

C. 어느 정도 다양하다고 볼 수 있다.

D. 극히 일부에서만 실적이 있다.

E. 어느 곳에서도 실적을 찾을 수 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：비전과 경영철학을 달성하기 위하여 장단기 경영 또는 전략계획 내에 다양한 부문이 종합적으로 포함되었는지와 그 결과를 평가한다.

2. 고려사항:

가. 비전과 경영철학을 달성하기 위하여 장단기 경영 또는 전략계획이 종합적으로 수립되었는가

나. 실적이 다양한 방면에서 풍부하게 존재하는가

다. 실적간에 연계성이 있어서 시너지 효과가 있는가

라. 사업 및 조직 구조가 비전이나 경영철학을 달성하기 위하여 개편되었는가

마. 제품 개발에 있어서 비전이나 경영철학이 담겨 있는가

바. 경영관리제도는 생산, 구매, 영업, 회계 등에서의 관리시스템을 의미

2.3(10) 평가 및 보상시스템의 개발

경영자는 높은 성과를 달성하고 고객초점을 강화시키기 위해 팀 또는 개인별 평가 및 보상시스템을 어떻게 개발하여 실행하고 있는가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(시스템 구축 후 만 1년 이상 운영)

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

[착안사항]

조직의 평가 및 보상시스템은 구성원들의 가치관, 신념, 조직문화를 결정하는핵심동인이다.

* 여기서 보상이란 급여와 승진 같은 물질적 외재적인 보상은 물론 인정, 칭찬,성취감 같은 비물질적 것들인 내재적인 보상을 포함한다.

￭ 평가수단 예시：동료평가, 이사회 평가, 종업원 의견조사

￭ 활동 예시 :

․많은 가시적 활동(목표설정/계획수립/실적 평가와 성과 인정 및 보상/프로세스구축과 개선)의 수행 결과자료

․조직구성원의 업무활동에 대한 평가와 보상시스템구축 여부

․승진, 보너스를 포함한 다양한 종류의 포상

․비금전적 보상 및 인정과 개인별, 집단별 보상과 인정

․직원들의 평가와 보상에 대한 만족도 조사자료

2.4(11) 고객, 협력업체 및 지역사회와의 유기적인 관계관리

경영자의 고객, 협력업체 및 유관단체들과의 유기적인 관계는 어떠한가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

￭ 활동예시 :

․고객, 주주, 파트너 및 유관단체들의 목록과 요구사항에 대한 파악자료

․고객. 주주, 파트너 및 사회책임자들과의 회합 및 회의록

․전문단체나 협의회 및 세미나 참여 실적과 증빙자료

․이해관계계자의 기여도에 대한 인정제도 실시 증빙자료

2.5(12) 노사관계의 적절성

노사관계는 적절한가?

A. 모든 면이 적절하다.

B. 대부분이 적절하다.

C. 보편적인 사항만이 반영되어 있다.

D. 극히 일부만이 반영되어 있다.

E. 전혀 반영되어 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：최고경영자가 복리후생, 협력적 노사관계 등 모든 면에서 관심을 가지면서 이를 공식적으로 표명하고 있는지 평가한다.

2. 고려사항:

가. 최고경영자의 연설문과 회의록, 교육자료, 사보, 경영철학을 담고 있는 각종 조형물, 인쇄물 등을 조사

나. 사원들이 실제로 인식하고 있는지 점검

2.6(13) 리더십 시스템 평가 및 개선

리더십 시스템의 유효성을 평가하고 개선하는 방법은 어떠한가?

* 앞의 2.1항 － 2.5항의 업무수행 방법에 대한 평가 및 개선

A. 평가/개선 과정이 객관적이고 신뢰성 있는 자료/사실에 근거해서 이루어지고 있다.

B. 시스템에 대한 주기적/체계적 평가/개선 과정이 정착되어 있다.

C. 시스템에 대한 개선이 가끔씩 이루어져 왔다.

D. 업무가 정착되어 시스템이 돌고 있으나 시스템 자체에 대한 개선은 거의 없다.

E. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 있지 않다.

[착안사항]

(1) 경영자 자신의 리더십 유효성 평가 및 개선은 급변하는 경쟁 환경에서 매우 중요한 부분임

(2) 새로운 요구와 기회에 적응하도록 쉽게 변할 수 있는 유연하고 반응이 빠른 조직 구축

(3) 전략개발과 성과 검토 과정에서의 그들의 역할을 통하여 경영자는 변하는 기회와 요구들에 맞추어 리더십과 조직을 정렬함.

￭ 평가수단 예시：동료평가, 이사회 평가, 종업원 의견조사

￭ 평가 및 개선 활동 예시 :

․경영자가 그들의 리더십 활동의 유효성을 체계적이고 주기적으로 점검하고 개선 조치를 함.

․월별로 기업과 주요 공급자의 성과를 검토함. 하위자는 2주마다 검토, 작업자는 매일 검토.

․계획에서 벗어나는 성과를 개선하기 위한 조치활동들을 강구함.

■ 전략 및 관리시스템 평가표

대 항 목	중/소 항 목	표준 배점	수 준	자체 점수	심사 점수
1. 전략의 개발 및 경영계획 수립(400)	1.1(1) 전략개발 프로세스 1.2(2) 전략목표와 경영지표 개발 1.3(3) 활동계획 수립과 실행 1.4(4) 성과예측 1.5(5) 경쟁자와 비교 1.6(6) 전략계획수립 시스템의 확산	80 80 80 40 40 80	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
2. 경영자 리더십 (600)	2.1(7) 가치관/비전 설정과 전개의 리더십 2.2 비전과 경영철학의 전략적 실천 (1)(8) 장기계획에의 반영 (2)(9) 실천결과의 다양성 2.3(10) 평가 및 보상시스템의 개발 2.4(11) 고객, 협력업체 및 지역사회와의 유기적인 관계관리 2.5(12) 노사관계의 적절성 2.6(13) 리더십 시스템 평가 및 개선	100 50 50 100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
계	13개 항목	1,000

2. 기업문화 및 인재육성

	개 요
특히 중소기업에서 품질 향상과 경쟁력의 창출은 꾸준한 인재 육성의 토대 위에서 가능하다. 인재 육성 부문에서는 기업이 인재육성에 얼마만한 노력을 기울이고 있는가를 점검하여 품질향상을 위한 인적 그리고 문화적 토대가 건전하게 형성되어 있는가를 평가한다.

평가항목 개념도

인재육성 경영철학 인재육성 계획수립	⇨ ⇨	육성 프로그램 보상관리	⇨	인적 인프라 구축

	평가지침
1. 평가대상：주로 최고경영자, 임원, 인사담당자, 기획, 홍보 담당자를 대상으로 자료를 얻되, 각 부문의 중간관리자와 일반사원들을 대상으로 사실을 확인할 수 있다. 2. 평가방법 객관적 자료 조사：회사의 경영방침을 소개하는 서류나 각종 책자, 인사관련 규정 및 실적 자료, 교육훈련관련 규정 및 실적 자료, 교육 보조재료, 교육훈련 시설 등의 점검 주관적 자료 조사：경영자의 철학, 사원의식구조 등에 관한 인터뷰 및 이에 관련된 조사 자료 3. 고려사항 가. 인재 중시의 기업문화는 한 조직의 구성원들이 공유하고 있는 의식과 행동양식으로서 평가시에는 단지 계획만이 아닌 조직 내에 파급되어 있는 실질적 결과(실적, 사례, 인터뷰 결과)를 살펴야 한다. 나. 각 부문간 또는 계층간 생각의 차이를 파악하되 다양성 속에서도 공통점이 있는지 그리고 생활 속에 뿌리내리고 있는 고유한 특성이 있는지 파악한다. 다. 또한 계획 대비 실천 정도가 어느 정도인지도 파악해야 한다. 라. 일관성 있는 기업문화를 가지고 있는 것도 중요하지만, 기존의 기업문화를 경영환경의 변화에 맞게 적절히 관리해가는 것이 더 중요하므로 이점을 관심있게 본다. 마. 기업문화는 내부인들이 오히려 인식하고 있지 못하는 측면이 있기 때문에 외부 평가자는 미처 준비되지 않은 자료에 대해서도 관심을 기울인다. 바. 인재육성은 양적인 측면과 질적인 측면을 균형있게 살핀다. 사. 인재육성은 타부문과도 연관이 많으므로 타분야의 평가점수를 원용하거나 평가 자료를 활용한다.

1. 인재육성 계획과 실행

1.1(14) 인재육성계획

정립된 인재상에 부합되는 인력을 육성하기 위하여 장기 인재육성계획이 합리적으로 수립되어 연차적으로 추진되고 있는가?

A. 3년 이상의 장기계획을 세우고 있으며, 그 내용이 정립된 인재상을 육성하기에 적합하다.

B. 3년 이상의 장기계획을 세우고 있으나, 그 내용이 정립된 인재상을 육성하기에 다소 부적합하다.

C. 3년 이상의 장기계획을 세우고 있으나, 그 내용이 정립된 인재상과는 관련이 없다.

D. 1년 이상의 계획을 세우고 있으며, 그 내용이 정립된 인재상을 육성하기에 적합하다.

E. 1년 단위로 계획을 세워고 있으나, 그 내용이 정립된 인재상과는 관련이 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：장기적인 인재육성계획을 검토하고 인재상과의 부합성을 평가

2. 고려사항 :

가. 다양한 인력 관련 계획을 검토하고, 인재육성계획을 파악한다.

나. 인재육성계획이 정립된 인재상을 위한 것인지를 파악한다.

다. 다양한 인재육성계획, 즉 인력 규모, 채용, 교육훈련, 보상, 조직개발 등이 포함된 계획을 종합적으로 검토한다.

1.2 인재육성 프로그램

(1)(15) 교육훈련 내용과 방법의 적절성

교육훈련 내용과 방법이 바람직한 인재 육성에 적절한가?

A. 교육훈련 내용과 방법이 매우 다양하며, 교육훈련량도 매우 충분하다.

B. 교육훈련 내용과 방법이 다양하며, 교육훈련량도 어느 정도 충분하다.

C. 주입식 교육이 주류를 이루고 있으나, 전체 교육량은 충분하다.

D. 주입식 교육에만 의존하고 있으나, 그 교육량은 보통이다.

E. 주입식 교육에만 의존하고 있으며, 그 교육량도 매우 적다.

[착안사항]

1. 평가방법：교육훈련 내용과 방법과 실적에 대한 자료를 검토하여 다양성과 적절성을 평가한다.

2. 고려사항 :

가. 주입식 교육훈련 외에 실습, 토론, 사례 연구, 비즈니스 게임, 시뮬레이션 등 참여적 교육훈련 방법도 활용되고 있는지를 검토한다.

나. 교육훈련비, 교육훈련시간, 장기교육 여부 등도 파악한다.

(2)(16) 프로그램의 평가 및 개선

프로그램의 효과를 개인과 조직의 관점에서 종합적으로 평가하고 있으며, 평가 결과를 통하여 프로그램 자체를 개선한 실적이 있는가?

A. 종합적으로 평가하고 있으며, 개선한 실적이 많다.

B. 종합적으로 평가하고 있으나, 개선한 실적은 적다.

C. 프로그램 참여자에 대한 만족도 평가를 하고 있으며, 개선한 실적도 있다.

D. 프로그램 참여자에 대한 만족도 평가를 하고 있으나, 개선한 실적은 없다.

E. 거의 평가하지 않으며, 개선한 실적도 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：교육훈련 효과를 평가하여 프로그램 자체를 개선하려고 노력했는 지를 평가한다.

2. 고려사항 :

가. 모든 교육에서 피교육자의 반응조사가 이루어지고 있는가를 본다.

나. 교육결과의 현장적용 여부와 경영 성과에의 반영 여부를 검토하고있는가를 점검한다.

다. 결과를 검토하여 프로그램 자체를 개선한 실적이 있는 지를 점검한다.

(3)(17) 교육훈련의 성과

지난 3년 동안의 교육훈련에서 참여자의 만족도가 높거나 업무상 현저한 효과가 입증되었는가?

A. 만족도가 60% 이상이며 현저한 효과가 입증되고 있다.

B. 만족도가 50% 이상이며 상당한 효과가 입증되고 있다.

C. 만족도가 50% 이상이며 업무상 효과가 일부 있다.

D. 만족도가 50% 이상이며 업무상 효과는 알 수 없다.

E. 참여자들의 만족도와 업무상 효과를 알 수 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：교육 만족도와 업무에서의 교육성과에 대한 자료를 검토한다.

2. 고려사항：

가. 각 과정의 교육만족도 자료를 검토한다.

나. 교육을 통한 효과가 현장에서 나타나고 있는지를 구체적인 자료나 사례를 통해 점검한다.

1.3(18) 보상관리

능력과 성과에 기초하여 급여 지급, 승진, 포상/인정하는 제도를 자사의 실정에 맞게 개발하여 정착시키고 있는가?

A. 실정에 맞게 개발하여 3년 이상 실천함으로써 정착이 되었다고 볼 수 있다.

B. 실정에 맞게 개발하여 운영하고 있으나 실천 경험이 아직 부족하다.

C. 사원들의 능력과 업적을 비공식적으로 인정하는 관행이 있으며, 급여나 승진제도에도능력주의를 반영하기 위해 노력중이다.

D. 능력주의 보상체계를 제도적으로 도입하고 있지는 않으나, 능력이 향상되었거나 업적이 높은 사원들을 비공식적으로 인정하고 있다.

E. 능력과 업적에 따라 보상이 차등 적용되고 있다고 보기 어렵다.

[착안사항]

1. 평가방법：급여, 승진 및 포상제도에 대한 자료를 검토한다.

2. 고려사항：

가. 급여가 능력주의에 입각하여 지급되고 있는가

나. 승진이 능력주의에 입각하여 이루어지고 있는가

다. 포상/인정이 능력주의에 입각하여 이루어지고 있는가

라. 형식적으로만 능력주의를 시행하는 것은 아닌가

1.4 조직개발

(1)(19) 팀조직의 활용도

다기능직원으로 구성된 다기능팀이 구성되어 있으며, 이 팀에 상당한 권한 위양을 하고 있는가?

A. 다기능팀이 다수 조직되어 있으며, 모두 상당한 권한이 부여되어 있다.

B. 다기능팀이 조직되어 있기는 하나, 상당한 권한이 부여되어 있지는 않다.

C. 팀제 조직을 가지고 있으나, 소수 또는 단일기능만을 가진 직원으로 구성되어 있다.

D. 프로젝트별 팀을 구성하여 일시적으로는 운영하고 있다.

E. 팀제 조직이란 개념이 존재하지 않는다.

[착안사항]

1. 평가방법：조직도와 직무분장규정, 위임전결규정, 인터뷰 등을 통하여 여부를 검토한다.

2. 고려사항：

가. 팀별 구성원의 기능이 영업, 생산, 기획, 총무, 개발 등으로 다양한지 검토한다.

나. 팀의 예산수립권 및 집행권, 인사권, 결재 권한 등을 파악한다.

다. 팀의 구성 목적이 한시적인지(1년 이내) 파악한다.

(2)(20) 직무분석과 활용

직무분석이나 조직분석을 실시하고, 이에 따라 신속히 인력을 조정하거나 재배치함으로써 전사적인 조직 활성화와 효율성 향상을 기하고 있는가?

A. 매년 실시하고 전사적인 조직활성화와 효율성 향상을 이루고 있다.

B. 매년 실시하고 부분적인 조직활성화와 효율성 향상을 이루고 있다.

C. 조직의 경직화는 막고 있으나 효율성 향상을 얻고 있다고는 보기 어렵다.

D. 노력이 일부에서 전개되고 있다.

E. 인력의 정체로 인해 조직의 비효율성이 개선되고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：직무분석, 조직분석 자료, 인력 조정 및 재배치 실적자료를 검토한다.

2. 고려사항：

가. 직무분석과 조직분석이 실시되고 있는가

나. 분석 결과가 인력 조정이나 재배치에 활용되고 있는가

다. 조직 활성화와 효율성(제조생산성, 사무생산성)에 관한 실적 자료 점검

■ 기업문화 및 인재육성 평가표

대 항 목	중/소항 목	표준 배점	수준	자체 점수	심사 점수
2. 인재육성 계획과 실행(1000)	1.1(14) 인재육성 계획	200	A B C D E
	1.2 인재육성 프로그램 (1)(15) 교육훈련 내용과 방법의 적절성 (2)(16) 프로그램의 평가 및 개선 (3)(17) 교육훈련의 성과	140 120 140	A B C D E A B C D E A B C D E
	1.3(18) 보상관리	200	A B C D E
	1.4 조직개발 (1)(19) 팀조직의 활용도 (2)(20) 직무분석과 활용	120 80	A B C D E A B C D E
계	7개 항목	1,000

3. 정보관리

	개 요
정보관리부문의 평가항목은 정보관리 시스템 및 운영환경의 구축을 통해 정보를 신속히 획득하고 분석, 활용할 경우에 기업의 경쟁력이 강화된다는 개념으로 구축되었다.

평가항목 개념도

정보관리 시스템 환경

경쟁력 향상

운영 및 성과정보의 획득

운영 및 성과정보의 분석과 활용

경쟁정보의

획득

경쟁정보의 분석과 활용

⇨

⇨

	평가지침
1. 평가대상：응답자 또는 피평가자 정보관리/시스템 부서 또는 기획실, 해당부서 담당자 2. 평가방법 주로 근거서류 확인평가를 택하고 있으나, 설문이 필요한 경우에는 질문항목에서 별도로 설명을 덧붙이도록 한다. 3. 고려사항 가. 각 설문항목의 답변에 객관성을 유지하기 위하여 실제 구체적인 정보활용 사례의 서류를 근거로 하여 답변토록 한다. 나. 경영정보라 함은 회사의 운영과 관련한 성과정보, 조직의 전반적인 성과정보, 핵심적인 비교정보를 전부 포함한다. 다. 경영정보의 분석이라 함은 자료의 추세분석, 경쟁사와의 비교분석, 인과관계 분석 등을 의미한다. 라. 이 분야에서의 성과정보 활용은 정보를 활용하는 접근방법, 전개방법, 시스템에 초점을 맞춰야 하며 성과결과 자체는 경영성과 범주에서 제시되어야 한다.

1. 정보시스템 환경

1.1(21) 정보관리 계획 수립 여부

중장기 정보관리 전략계획이 체계적으로 수립되어 있으며 변화하는 경영환경을 반영하여 설정되었는가?

A. 중장기 정보관리 전략계획이 있으며, 외부 컨설팅 등 객관적이고 충분한 분석에 의하여 뒷받침되는 체계적인 전략개발과정을 지니고 있으며 신기술의 전략적 활용을 적극적으로 강조하고 있다.

B. 중장기 정보관리 전략계획이 있으나, 체계적인 전략개발과정을 지니고 있지 않다. 신기술의 전략적 활용이 일부 언급되어 있다.

C. 체계적인 전략개발과정을 지니고 있지는 않으나 단기적(1년 이내)인 정보관리 계획은 있다. 신기술의 전략적 활용이 일부 언급되어 있다.

D. 정보관리 계획 수립시스템이 도입되어 운영하기 시작했으나 아직은 정보관리 장단기 계획이 없다.

E. 정보관리 장단기 계획이 전혀 없으며 계획 수립시스템도 존재하지 않는다.

[착안사항]

1. 평가방법：문서화된 계획서 및 절차를 확인

2. 고려사항：비전, 전략, 목표의 설정 여부 및 정보기술의 활용 정도를 확인, 여기서 신기술이라 함은 전사적 통합 데이터베이스 구축, 통합(ERP) 시스템의 구축, 인터넷과 전자상거래 등 최신 기술의 활용을 의미한다

1.2(22) 정보관리 예산분야

정보관리분야의 년간 투자예산(인력예산 제외)은 총매출액 대비 얼마인가?

A. 총매출액의 1%이상.

B. 총매출액의 0.5%이상 1%미만.

C. 총매출액의 0.1%이상 0.5%미만.

D. 총매출액의 0.05%이상 0.1%미만.

E. 총매출액의 0.05%미만.

[착안사항]

1. 평가방법：근거자료 및 계산식을 확인

2. 고려사항：하드웨어, 소프트웨어, 정보기술관련 컨설팅, 네트워크 관련 투자비용 등 고려하여 결정한다.

1.3(23) 정보화를 통한 업무개선 의지 및 최고 경영진의 정보화 마인드

최고경영진의 결재를 포함하여 전사적으로 내부적인 전자결재 수준은 어떠한가?

A. 전체 결재 건수의 80%이상을 보이며 전자결재가 안정적 수단으로 이루어짐

B. 전자결재 시스템이 도입단계를 넘어 정착단계에서 운영되고 있음

C. 전자결재 시스템이 도입의 초기단계에서 운영되고 있음

D. 전자결재가 시행되고 있지는 않으나 구체적인 전자결재 시스템도입을 계획하고 있음

E. 대면보고 형식이 여전히 전체 결제의 주도적 수단으로 이루어짐

[착안사항]

1. 평가방법：최고경영진 및 경영진의 전자결재 과정을 확인, 전자결재 비율 계산식 및 과정을 확인

2. 고려사항：전자결재 양식, 절차서 등을 확인

1.4(24) 정보 획득, 저장, 수정, 보완 시스템 구축

ERP 등을 통한 전사적으로 통합된 데이터베이스가 구축되어 있는가?

A. 전사적으로 80-100%의 데이터가 통합 데이터베이스에 관리, 활용되고 있다.

B. 전사적으로 60-80%의 데이터가 통합 데이터베이스에 관리, 활용되고 있다.

C. 각 기능, 부서별로 별도로 데이터베이스를 관리, 활용하고 있다.

D. 데이터 베이스는 구축되어 있지 않고 필요시 파일로 보관한다.

E. 정보의 획득, 저장, 수정, 보완업무를 수행하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：컴퓨터 시스템을 통한 직접 시연 확인, 데이터베이스 패키지 확인

2. 고려사항：ERP의 업무 확산 비율을 통합 데이터베이스 비율로 고려할 수 있다.

1.5(25) 정보의 전달, 공유 시스템

정보의 전달, 공유체제가 사내통신망으로 전산(네트워크)화되어 있으며 인터넷과 연결되어 있는가?

A. 사내통신망이 전사적으로 전산(네트워크)화 되어 있으며 웹기반으로 인터넷과 연결되어 있다.

B. 사내통신망이 전사적으로 전산(네트워크)화 되어 있으나 클라이언트/서버, 전통적(legacy) 환경으로 인터넷과 연결되어 있지는 않다.

C. 사내통신망이 부분적으로 전산(네트워크)화 되어 있다.

D. 사내통신망이 전산(네트워크)화 되어 있지 않고 게시판, 문서 등의 오프라인을 이용한다.

E. 정보의 전달, 공유 체제가 없이 임기응변적으로 이루어진다.

[착안사항]

1. 평가방법：컴퓨터 시스템을 통한 직접 시연 확인

2. 고려사항：정보의 전달, 공유 체제의 전산화로는 사내 인트라넷, 그룹웨어, 전자결재 시스템등의 활용을 들 수 있다.

2. 정보의 측정

2.1(26) 전반적 경영성과 정보

회사의 전반적 경영성과와 관련된 성과정보를 수시로 측정하는 시스템이 구축되어 있는가?

A. 체계적인 정보 측정 시스템(방법)이 구축되어 있다.

B. 정보를 정기적으로 측정하나 체계적이지는 않다.

C. 정보를 가끔 측정한다.

D. 정보를 측정하려고 계획중이다.

E. 정보가 없거나 측정해 본 적이 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：측정시스템 및 문서화된 측정방법의 존재여부를 확인한다.

2. 고려사항：전반적 경영성과 정보라 함은 기업경영 전반과 관련된 재무정보 및 비재무정보들을 포함할 수 있다. 재무성과 정보로는 매출액, 수익률, 시장점유율 등을 들 수 있으며 비재무성과 정보로는 고객만족도, 종업원 만족도, 협력업체 성과 등을 들 수 있다.

3. 정보의 분석 및 활용

3.1(27) 핵심적 경쟁요소관련 비교정보 분석

회사의 핵심적 경쟁요소와 관련된 비교정보를 체계적으로 분석하는 시스템이 구축되어 있는가?

A. 비교정보를 수집, 분석하는 부서/인원이 있으며 정기적으로 보고서가 나온다

B. 비교정보를 수집, 분석하는 부서/인원은 없으나 정기적으로 보고서가 나온다

C. 비교정보가 필요에 따라 비정기적으로 수집, 분석된다

D. 비교정보가 수집, 분석된 적이 있다

E. 비교정보가 분석된 적이 없거나 분석하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：분석시스템 및 문서화된 분석방법의 존재여부를 확인한다.

2. 고려사항：정보의 분석이라 함은 자료의 추세분석, 경쟁사와의 비교분석, 인과관계 분석 등을 의미한다.

3.2(28) 전반적 경영성과정보 분석

회사의 전반적 경영성과와 관련된 핵심 성과정보에 대하여 추세분석을 하고 있는가?

A. 모든 핵심 성과정보에 대하여 지난 3년 이상 추세분석 결과가 있다.

B. 모든 핵심 성과정보에 대하여 지난 2년 전부터의 추세분석 결과가 있다.

C. 일부 핵심 성과정보에 대하여 지난 1년 전부터의 추세분석 결과가 있다.

D. 핵심 성과정보에 대하여 지난 6개월 전부터의 추세분석 결과가 있다.

E. 추세분석 결과가 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：회사의 전반적 경영성과와 관련된 핵심 지표를 10-20개 선정하여 추세분석 여부를 확인한다.

2. 고려사항：추세분석결과는 표 또는 그래프로 제시되어야 하며 이에 대한 피드백 결과가 제시되어야 한다. 회사의 전반적 경영성과란 재무성과 및 비재무 성과를 말한다. 재무성과 정보로는 매출액, 수익률, 시장점유율 등을 들 수 있으며 비재무성과 정보로는 고객만족도, 종업원 만족도, 협력업체 성과 등을 들 수 있다.

3.3(29) 정보시스템의 적용정도

정보시스템을 통한 전사적인 전자구매의 비율은 어느 정도인가?

A. 회사내 전 구매물량의 60%이상 전자구매로 이루어진다.

B. 회사내 전 구매물량의 30-60% 정도가 전자구매로 이루어진다.

C. 회사내 전 구매물량의 10-30% 정도가 전자구매로 이루어진다.

D. 전자구매는 시행되나 회사내 전 구매물량의 10%이하 정도가 전자구매로 이루어진다.

E. 여전히 전화나 팩스 등을 활용한 구매가 주도적으로 이루어진다.

[착안사항]

1. 평가방법：근거자료 및 계산식을 확인, 전자구매액을 총구매액으로 나눈 결과 확인

2. 고려사항：전자구매란, EDI, B2B, B2C, B2G, 전자상거래 등을 통한 구매들을 모두 포함한다.

팩스나 미메일을 통한 발주서를 활용하는 중소기업이 상당 수 있음을 참조바람.

4. 네트워크 활용수준

4.1(30) 전반적인 정보관리 수준

회사의 PC 보급률은 어느 정도인가?

A. 인당 1대 이상

B. 인당 0.75-1대

C. 인당 0.5-0.75대

D. 인당 0.25-0.5대

E. 인당 0.25대 이하

[착안사항]

1. 평가방법：회사의 PC 보급률을 확인하고 전체 대수를 전체 인력으로 나눈다.

4.2(31) 전반적인 네트워크 활용 수준

회사의 인터넷 활용률은 어느 정도인가?

A. 인트라넷/그룹웨어 및 홈페이지가 구축되어 있음

B. 인트라넷/그룹웨어는 없으나 홈페이지가 구축되어 있음

C. 홈페이지는 없으나 이메일을 전 직원이 업무용으로 사용하고 있음

D. 이메일을 50% 이상의 직원이 업무용으로 사용하고 있음

E. 이메일을 50% 이하의 직원이 업무용으로 사용하고 있음

[착안사항]

1. 평가방법：이 문항에서 직원은 현장 직원이 아닌 사무실 직원을 의미한다.

■ 정보관리 평가표

대항목	중/소항 목	배점	수준	자체점수	심사점수
1. 정보시스템 환경 (300)	1.1(21) 정보관리 계획 수립 여부 1.2(22) 정보관리 예산분야 1.3(23) 정보화를 통한 업무개선 의지 및 최고 경영진의 정보화 마인드 1.4(24) 정보획득, 저장, 수정, 보완 시스템 구축 1.5(25) 정보의 전달, 공유 시스템	60 60 60 60 60	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
2. 정보의 측정 (200)	2.1(26) 전반적 경영성과 정보	200	A B C D E
3. 정보의 분석 및 활용(300)	3.1(27) 핵심적 경쟁요소관련 비교정보 분석 3.2(28) 전반적 경영성과 정보 분석 3.3(29) 정보시스템의 적용정도	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
4. 네트워크 활용수준(200)	4.1(30) 전반적인 정보관리 수준 4.2(31) 전반적인 네트워크 활용 수준	100 100	A B C D E A B C D E
계	11개 항목	1,000

4. 품질시스템

	개 요
품질시스템은 품질경영을 수행하기 위한 조직적인 구조, 책임, 절차, 프로세스와 자원을 의미하는 전반적인 체계를 의미하는 것이다. 본 평가는 ISO 9001에 근거하여 작성되었으며, 품질시스템의 구조, 책임, 절차, 프로세스와 자원의 운영 수준을 평가한다.

평가항목 개념도

제품 및 서비스일반	설계 및 개발

⇧

인적자원의 관리	기반구조 업무환경

⇧

품질기획

품질방침

고객요구사항

법적요구사항

고객과 관련된 절차

품질경영시스템

구매

⇩

생산

측정 및 감시기기

측정 및 감시

⇩

개선을 위한
데이터 분석

정보의 관리

⇩

부적합 관리

⇩

개선

	평가지침
1. 평가대상：품질경영부서 또는 해당부서 담당자 그러나 질문 항목의 성질이 품질경영부서 또는 해당부서 담당자 이외의 사람에게 해당되는 경우에는 질문항목에서 별도로 피평가자를 지정하도록 한다. 2. 평가방법 주로 근거서류 확인평가를 택하고 있으나, 설문이 필요한 경우에는 질문항목에서 별도로 설명을 덧붙이도록 한다. 3. 고려사항 가. 각 설문항목의 답변에 객관성을 유지하기 위하여 실제 구체적인 품질경영 시스템 절차에 관련된 서류를 근거로 하여 답변토록 한다. 나. 평균치에 관련한 항목에서의 분석기간은 보통 3년을 기준으로 하였으나, 회사 설립 기준으로 3년 미만인 경우에는 설립년도 이후의 기간(년수)을 분석 기준으로 한다.

1. 경영책임

1.1(32) 경영자의 참여 및 고객지향

최고 경영자는 품질경영시스템의 개발 및 개선을 위해 고객 및 법적 요구 사항의 중요성을 조직에 전달하고 있으며, 고객만족을 보장하기 위하여 품질방침 및 측정 가능한 품질 목표를 수립하고, 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 주기적 검토와 시정조치를 효과적으로 실행하는가?

A. 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객의 요구사항 및 법적 요구사항의 중요성을 전조직에 체계적으로 전달하고 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표를 수립하고, 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 주기적인 시정조치를 효과적으로하고 있다.

B. 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객의 요구사항 및 법적 요구사항의 중요성을 전조직에 전달하고 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표를 수립하고, 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 시정조치를 행하고 있다.

C. 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객의 요구사항 및 법적 요구사항의 중요성을 인식하며, 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표를 수립하고 있으나 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 검토는 미흡하다.

D. 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객의 요구사항 및 법적 요구사항의 중요성을 인식하며, 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표를 수립하고는 있으나 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 검토가 행해지고 있지 않다.

E. 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객의 요구사항 및 법적 요구사항의 중요성 및 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표도 수립되어 있지 않다.

1.2(33) 품질목표의 수립과 운영

각 부문별 품질에 대한 목표를 수립하여 제품 또는 서비스의 요구사항에 대한 충족 정도로 활용되고 있으며, 충족정도에 따라 품질목표 재수립을 위한 Feedback이 되고 있는가?

A. 각 부문별로 품질에 대한 목표가 수립되어 있어 제품 또는 서비스의 요구사항에 충족정도로 체계적으로 활용되고 있으며, 품질목표 재수립을 위해 반영되고 있다.

B. 각 부문별로 품질에 대한 목표의 수립 및 활용이 전반적으로 만족스럽게 수행되고 있으며, 그에 따른 품질목표 재수립을 위해 반영되고 있다.

C. 품질목표의 수립과 그에 따른 활용 및 품질목표의 재수립을 위한 반영활동이 있다.

D. 품질목표의 수립과 그에 따른 활용 및 품질목표의 재수립에 있어 전반적으로 미흡하다.

E. 품질목표의 수립과 운영 절차가 존재하지 않는다.

1.3(34) 경영검토

경영검토를 위한 품질시스템 수준의 절차가 수립되어 있으며, 이에 따른 경영검토가 주기적으로 이루어지고 그에 대한 결과가 기록되고 품질시스템에 반영되는가?

A. 경영검토 절차가 1년에 2회 이상 주기적으로 행해지고 있으며, 그 결과를 통해 품질시스템의 개정이나 교육훈련이 수행된다.

B. 경영검토가 1년에 1회 주기적으로 행해지고 있으며, 경영자의 지적사항에 따른 시정조치가 행해진다.

C. 경영검토가 1년에 1회 주기적으로 행해지고 있으나, 경영자의 지적사항에 따른 시정조치가 미흡하다.

D. 경영검토가 수행되기는 하나 비 주기적으로 행해되며, 결과의 기록 및 반영도 미흡하다.

E. 경영검토가 수행되고 있지 않다.

2. 자원관리

2.1(35) 작업/업무 환경

제품 및 서비스의 다양한 요구사항에 대한 적합성을 유지하기 위한 업무환경이 조성되어 있으며, 위생, 안전조건 및 업무 수행방법에 대한 점검이 수행되는가?

A. 체계적인 제품 및 서비스의 업무환경이 조성되어 있으며, 위생, 안전조건 및 업무 수행방법에 대한 점검이 충실히 운영되고 있다.

B. 대체적으로 만족스럽게 절차가 수행되고 있다.

C. 업무환경이 조성되어 있으며 그에 대한 점검이 정착되어 운영된다.

D. 업무환경의 조성이 부실하며, 그에 대한 점검도 미흡하다.

E. 업무환경의 조성이 없다

3. 제품실현

3.1(36) 제품 기획

품질기획에 기반한 필요 프로세스의 절차 및 상호작용을 계획하고, 그에 따른 실행이 관리상태에 존재하는가?

A. 품질기획에 기반한 프로세스의 절차 및 상호작용에 계획이 철저하며, 그에 따른 실행이 관리상태에 항시 존재한다.

B. 품질기획에 기반한 프로세스의 절차 및 상호작용을 계획함이 대체적으로 만족스러우며, 그에 따른 실행이 전반적으로 관리상태에 존재한다.

C. 프로세스의 절차 및 상호작용을 계획하며, 그에 따른 실행이 관리상태에 존재한다.

D. 프로세스의 절차 및 상호작용의 계획이 미비하며, 그에 따른 실행도 관리상태를 벗어난다.

E. 프로세스의 절차 및 상호작용에 대한 계획이 존재하지 않는다.

3.2(37) 설계 및 개발결과의 유효성 확인

설계 및 개발 결과의 유효성을 확인하기 위한 체계적인 절차가 수립되어 있으며, 유효성 확인결과가 문서화되고 추후 설계 단계에 반영되는가?

A. 유효성을 확인하기 위한 절차가 체계적으로 운영되며, 유효성 확인결과가 문서화되어 추후 설계에 철저히 반영된다.

B. 대체적으로 만족스럽게 유효성을 확인하기 위한 절차가 운영되며, 유효성 확인결과가 문서화되어 추후 설계에 반영된다.

C. 유효성을 확인하기 위한 절차가 운영되며, 유효성 확인결과가 문서화되어 추후 설계에 반영된다.

D. 유효성을 확인하기 위한 절차가 운영되고, 유효성 확인결과가 문서화되어 추후 설계에 반영되나 그 정도가 미흡하다.

E. 절차가 존재하지 않는다.

[착안사항]

1. 평가방법：제품개발 부문 배점 결과에 비례하여 산정

3.3(38) 식별 및 추적성

제조, 인도 및 설치의 단계에서 적용하는 도면, 시방서 등에서 제품식별 및 추적을 위한 시스템이 구축되어 실행되고 있는가?

A. 체계적인 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

B. 대체적으로 만족스러운 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

C. 견실하고 체계적인 접근이 시작되고 있다.

D. 시스템이 도입되어 있으나 실행은 미흡하다.

E. 공식적인 시스템이 존재하지 않는다.

3.4(39) 취급, 포장, 보관, 보존 및 인도

창고는 정기적으로 점검되고 식별이 용이하도록 배치되어 있으며 재고품은 적절한 시기에 교환 적재되며 납기는 적기에 이루어지며 손상된 제품에 대한 처리 절차가 규정되어 있는 시스템을 가지고 있는가?

A. 체계적이고 견실한 시스템을 가지고 있다."

B. 대체적으로 만족스러운 시스템을 가지고 있다.

C. 체계적 접근이 시작되고 있다.

D. 시스템이 도입되어 있으나 아직은 전반적으로 미흡한 수준이다.

E. 공식적인 시스템이 존재하지 않는다.

4. 측정, 분석 및 개선

4.1(40) 감시와 측정

공정수행에 필요한 품질계획서, 작업표준 등을 문서화하고, 공정의 수행을 측정 및 감시(monitor) 할 수 있는 적합한 방법이 수립되어 있으며, 측정 및 감시(monitor)결과의 프로세스 유지 및 개선을 위해 Feedback 이 되는가?

A. 체계적인 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

B. 대체적으로 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

C. 체계적인 접근이 시작되고 있다.

D. 공정의 측정 및 감시(monitor)를 위한 문서화, 방법론 등이 존재하나 준수상태는 미흡하다.

E. 공정의 측정 및 감시(monitor)를 위한 시스템이 존재하지 않는다.

[착안사항]

1. 평가방법：SPC 부문중 교육을 제외한 배점 결과에 비례하여 산정

4.2(41) 부적합품의 관리

부적합품에 대한 적절한 처리 및 검토 절차가 지속적으로 실행되고 있으며 적합품과 구별되어 식별이 용이한 지정된 장소에 별도 보관하는 절차를 가지고 있는가?

A. 체계적이고도 견실한 절차를 가지고 있다.

B. 절차가 대체로 만족스러운 수준이다.

C. 부적합품에 대한 처리 및 검토 절차가 정착되어 있으나 만족할 만한 수준은 아니다.

D. 전체적으로 미흡한 수준이다.

E. 부적합품에 대한 처리 및 검토 절차가 존재하지 않는다.

4.3(42) 시정 및 예방조치

부적합품에 대한 적절한 시정조치와 잠재적 부적합의 발생방지를 위한 예방조치의 프로세스가 있고 그 결과를 검토하여 시스템에 피드백하며 시정조치 및 예방조치에 경영진 참여가 지속적으로 이루어지는 시정조치 및 예방조치 시스템을 가지고 있는가?

A. 체계적이고 발전적인 시정조치 및 예방조치 시스템을 가지고 있고 피드백에 대한 근거가 있다.

B. 전반적으로 만족할 만한 수준이며 시정조치 및 예방조치에 경영진의 관심을 가지고 있다.

C. 시정조치 및 예방조치의 프로세스와 그 결과에 대한 검토가 정착되어 있으나 경영진의 참여가 부족하다.

D. 시정조치 및 예방조치의 프로세스와 그 결과에 대한 검토가 도입되어 실행되고는 있으나 전체적으로 미흡한 수준이다.

E. 시정조치 및 예방조치의 프로세스와 그 결과에 대한 검토가 존재하지 않는다.

4.4(43) 개선활동에 대한 문서화

개선활동의 결과 및 개선방법을 표준화/문서화하는 시스템이 구축되어 실행되고 있는가?

A. 견실하고 체계적인 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

B. 대체적으로 만족스러운 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

C. 체계적인 접근이 시작되고 있다.

D. 시스템이 도입되어 있으나 실행은 미흡하다.

E. 공식적인 시스템이 존재하지 않는다.

■ 품질시스템 평가표

대 항 목	중/소 항 목	표준 배점	수 준	자체 점수	심사 점수
1. 경영책임 (260)	1.1(32) 경영자의 참여 및 고객지향 1.2(33) 품질목표의 수립과 운영 1.3(34) 경영검토	100 80 80	A B C D E A B C D E A B C D E
2. 자원관리 (100)	2.1(35) 작업/업무 환경	100	A B C D E
3. 제품실현 (320)	3.1(36) 제품 기획 3.2(37) 설계 및 개발결과의 유효성 확인 3.3(38) 식별 및 추적성 3.4(39) 취급, 포장, 보관, 보존 및 인도	80 80 80 80	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
4. 측정, 분석 및 개선(320)	4.1(40) 감시와 측정 4.2(41) 부적합품의 관리 4.3(42) 시정 및 예방조치 4.4(43) 개선활동에 대한 문서화	80 80 80 80	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
계	12개 항목	1,000

5. 고객만족(CS)

	개 요
고객에 대한 지식을 획득하고 고객관계를 구축하여 고객만족과 고객충성을 추구하는 수준에 대한 객관적인 평가를 한다. 고객만족경영의 결과로는 고객만족도, 고객충성도 등과 그로 인해 획득되는 경영성과 등이 있다.

평가항목 개념도

1. CS경영 방침 및 계획	⇨	2. 고객지식관리 3. 고객관계관리	⇨	4. CS경영성과

추진계획

실행시스템

성 과

	평가지침
1. 평가대상：마케팅부서 또는 해당부서 담당자 질문 항목의 성질이 마케팅부서 또는 해당부서 담당자 이외의 사람에게 해당되는 경우에는 질문항목에서 별도로 피평가자를 지정하도록 한다. 2. 평가방법 주로 근거서류 확인평가를 택하고 있으나, 설문이 필요한 경우에는 질문항목에서 별도로 설명을 덧붙이도록 한다. 3. 고려사항 가. 각 설문항목의 답변에 객관성을 유지하기 위하여 실제 구체적인 CS사례의 서류를 근거로 하여 답변토록 한다. 나. 평균치에 관련한 항목에서의 분석기간은 보통 3년을 기준으로 하였으나, 회사설립 기준으로 3년 미만인 경우에는 설립년도 이후의 기간(년수)을 분석 기준으로 한다. 다. CS의 정의 또는 범주는 다음 기준에 따라 응답자가 답변하도록 한다. 그러나 회사규정에 따라 다른 기준이 있을 시에는 평가자가 참고하여 판단토록 한다.

1. CS의 경영 방침 및 계획

1.1(44) CS를 위한 계획수립과 적용

기업환경 변화에 따른 CS활동계획을 체계적으로 수립하고 그 계획을 효율적으로 추진하고 있으며 추진결과에 대한 평가와 개선을 하고 있는가?

A. CS활동계획이 체계적인 시스템을 갖추고 있으며 전개과정이 명확히 순서화 되어있으며 추진결과에 대한 평가와 개선이 효과적으로 이루어지고 있다.

B. CS활동계획이 체계적인 시스템을 갖추고 있으며 전개과정이 순서화 되어 있으며 추진결과에 대한 평가와 개선이 이루어지고 있다.

C. CS활동계획 시스템을 갖추고 있으며 전개과정이 순서화 되어 있으나 추진결과에 대한 평가와 개선이 미흡하다.

D. CS활동계획 시스템은 갖추고 있으나 추진결과에 대한 평가와 개선이 이루어지고 있지 않다.

E. CS활동계획 수립에 대한 정의도 되어 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：CS 추진 전체 계획 및 실적의 체계성 평가

2. 고려사항：

가. 기업 전체 경영계획에 CS에 관한 내용 파악

나. CS에 관한 실제 추진 실적 파악

다. CS 추진결과에 대한 평가와 개선 여부 점검

라. CS 추진 전개과정의 체계성 검토

1.2(45) CS 활동의 적용범위

CS 활동을 전사적으로 적용하고 있으며 CS 활동 전개 실적은 정확하게 파악하고 있는가?

A. CS 활동을 전사적으로 적용하고 있으며 5년 이상의 실시 실적을 체계적으로 파악하고 있다.

B. CS 활동을 영업․사무·간접부문에서 적용하고 있으며 3년 이상 실적이 있다.

C. CS 활동을 영업위주의 활동에서만 실시한 실적이 있다.

D. CS 활동을 도입하고 있지만 실적은 없다.

E. CS활동계획 수립에 대한 정의도 되어 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：CS 활동의 적용범위를 기간과 회사 내 적용 부서로 평가

2. 고려사항：

가. CS 활동 기간을 정확하게 산정

나. CS 활동 유무를 실제 고객만족도 조사 및 활용 시점으로 정의

다. CS 활동 적용 부서를 정확하게 파악

라. 적용 부서의 전개 실적 파악

1.3(46) CS경영 추진시스템 구축

CS경영을 위한 추진조직이 체계적으로 구성되어 있으며 CS 추진활동의 성과분석이 효과적으로 이루어지고 있는가?

A. CS경영을 위한 추진조직이 체계적으로 구성되어 있으며 CS추진활동의 성과분석이 효과적으로 이루어지고 있다.

B. CS경영을 위한 추진조직이 체계적으로 구성되어 있으며 CS추진활동의 성과분석이 이루어지고 있다.

C. CS경영을 위한 추진조직이 구성되어 있으나 CS추진활동의 성과분석이 미흡한 편이다.

D. CS경영을 위한 추진조직이 편성만 되어 있다.

E. CS경영을 위한 추진조직이 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：CS 추진조직의 구성(조직도, 구성원, 기능, 역할 등)

2. 고려사항

가. 기업 내에서 CS 추진조직의 위상

나. CS 추진조직의 회의(회의록, 후속조치, 성과 등)

다. CS 추진조직 구성원의 구성과 역할

라. CS 추진조직 활동의 성과 분석(피드백) 여부

2. 고객 지식 관리

2.1(47) 고객의 니즈, 기대, 우선순위 파악 (5)

고객의 니즈, 기대, 우선순위를 파악하고 있는가?

A. 고객의 니즈, 기대, 우선순위를 체계적으로 파악하고 있다.

B. 고객의 니즈, 기대, 우선순위를 파악하고 있다.

C. 고객의 니즈, 기대, 우선순위 파악이 미흡하다.

D. 고객의 니즈, 기대, 우선순위 파악을 하지 않고 있다.

E. 목표 고객에 대한 정의도 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：고객의 니즈, 기대, 우선순위 파악

2. 고려사항

가. 고객의 니즈 파악 및 대응 정도

나. 목표 고객별 우선순위 파악 및 그에 대한 대응 정도

2.2(48) 고객의 소리(VOC) 청취와 학습

VOC 시스템을 체계적으로 구축하여 고객의 소리를 청취하고 있으며, 이를 통해 고객의 요구사항을 학습하고 있는가?

A. VOC 시스템을 체계적으로 구축하고 있으며 VOC시스템을 효과적으로 활용하고있다.

B. VOC 시스템을 체계적으로 구축하고 있으며 VOC시스템을 활용하고 있다.

C. VOC 시스템을 구축하고 있으나 VOC시스템 활용이 미흡한 편이다.

D. VOC 시스템이 구축되어 있으나 VOC시스템 활용이 이루어지고 있지 않다.

E. VOC 시스템이 도입되어 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：VOC의 구성 여부 확인

2. 고려사항 :

가. VOC 시스템이 기업 및 업종의 특성에 부합되는지 검토

나. VOC 시스템의 실제 활용 정도 파악(VOC 청취 건수 및 분류 등)

※ VOC：고객문의, 고객불만 등 고객들이 회사에 표시하는 모든 요구사항

2.3(49) 기업전략과 VOC의 연계

VOC를 반영하여 신상품 개발 및 개선에 반영하는 체계적인 절차를 구축하고 있으며 그 실적은 어떠한가?

A. VOC를 반영하여 신상품 개발 및 개선에 반영하는 체계적인 절차를 구축하고 있으며 그 실적은 매우 우수하다.

B. VOC를 반영하여 신상품 개발 및 개선에 반영하는 체계적인 절차를 구축하고 있으며 그 실적은 만족스러운 편이다.

C. VOC를 반영하여 신상품 개발 및 개선에 반영하는 절차를 구축하고 있으나 그 실적은 미흡한 편이다.

D. VOC를 반영하여 신상품 개발 및 개선에 반영하는 절차는 구축하고 있으나 그 실적은 없다.

E. VOC를 상품과 연계시키지 못하고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：VOC를 반영하여 상품화된 사례 파악

2. 고려사항 :

가. VOC를 반영하여 신상품 개발 또는 상품 개선에 기여한 실적 파악

나. VOC를 신상품 개발 및 개선에 반영하는 절차 확인

2.4(50) 미래고객에 대한 시장조사 활동

미래고객에 대한 시장조사 활동계획을 체계적으로 수립하고 그 계획을 효율적으로 추진하고 있는가?

A. 미래고객에 대한 시장조사 활동계획이 체계적인 시스템을 갖추고 있으며 전개과정이 명확 히 순서화 되어 있으며 추진결과에 대한 평가와 개선이 효과적으로 이루어지고 있다.

B. 미래고객에 대한 시장조사 활동계획이 체계적인 시스템을 갖추고 있으며 전개과정이 순서화 되어 있으며 추진결과에 대한 평가와 개선이 이루어지고 있다.

C. 미래고객에 대한 시장조사 활동계획 시스템을 갖추고 있으며 전개과정이 순서화 되어 있으나 추진결과에 대한 평가와 개선이 미흡하다.

D. 미래고객에 대한 시장조사 활동계획 시스템은 갖추고 있으나 추진결과에 대한 평가와 개선이 이루어지고 있지 않다.

E. 미래고객에 대한 시장조사 활동계획 수립도 하지 않고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：미래고객에 대한 시장조사계획 및 실적의 체계성 평가

2. 고려사항 :

가. 향후 고객의 구성(포트폴리오)에 대한 계획 수립 여부 파악

나. 미래고객에 관한 실제 추진실적 파악

다. 미래고객에 관한 추진결과에 대한 평가와 개선 여부 점검

3. 고객관계 관리

3.1(51) 고객관계의 구축

고객관계(customer relationship)를 어떻게 구축하고 있는가?

A. 고객관계경영 시스템이 체계적으로 구축되어 있으며 지속적으로 개선되고 있다.

B. 고객관계경영 시스템이 구축되어 있으며 적적히 활용되고 있다.

C. 고객관계경영 시스템이 구축되어 있으나 그 활용이 미흡하다.

D. 고객관계경영을 하려고 시도하고 있다.

E. 고객관계경영에 대한 인식이 부족하다.

[착안사항]

1. 평가방법：고객관계 경영에 대한 이해와 활용정도에 대한 평가

2. 고려사항

가. 고객관계 경영을 위한 시스템의 구축 정도

나. 과거의 실적 및 활용 상태 파악

3.2(52) 고객의 불평관리 프로세스

고객 불평관리 프로세스를 체계적으로 구축하고 있으며 구체적으로 활용․평가하고 있는가?

A. 고객 불평관리 프로세스를 체계적으로 구축하고 있으며 구체적으로 활용․평가하여 매우 만족 스럽다.

B. 고객 불평관리 프로세스를 체계적으로 구축하고 있으며 활용정도는 만족스러운 편이다.

C. 고객 불평관리 프로세스를 구축하고 있으나 활용정도는 미흡하다.

D. 고객 불평관리 프로세스만을 구축하고 있다.

E. 고객 불평관리 프로세스가 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：고객이 불만을 제기할 수 있는 방법과 절차 평가

2. 고려사항

가. 고객불만 제기 방법과 실제 그 방법별 고객불만 건수

나. 고객불만 제기 방법별 도입시기 및 활용 기간

3.3(53) 고객서비스 요원의 권한과 책임

고객접점의 고객서비스 요원의 권한과 책임에 대한 규정을 체계적으로 구비하고 있으며 그 내용을 얼마나 인지하고 있는가?

A. 고객접점의 고객서비스 요원의 권한과 책임에 대한 규정을 체계적으로 구비하고 있으며 그 내용을 전 구성원이 인지하고 있다.

B. 고객접점의 고객서비스 요원의 권한과 책임에 대한 규정을 체계적으로 구비하고 있으며 그 내용 인지도도 만족스러운 편이다.

C. 고객접점의 고객서비스 요원의 권한과 책임에 대한 규정을 구비하고 있으나 인지도는 낮다.

D. 고객접점의 고객서비스 요원의 권한과 책임에 대한 규정만을 구비하고 있다.

E. 고객접점의 고객서비스 요원의 권한과 책임에 대한 규정이 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：고객접점의 고객 서비스 요원의 권한과 책임에 대한 규정 평가

2. 고려사항

가. 고객접점의 고객 서비스요원의 권한과 책임에 대한 규정에 대한 인지도

나. 실제 업무에서 권한과 책임 실천 사례

4. CS 경영성과

4.1(54) CSI(고객만족도) 조사 3년 연속실적과 경향

CSI 조사의 3년 연속실적과 그 추세와 반영 실적은 어떠한가?

A. CSI를 주기적으로(5년 이상) 측정하고 있으며 그 추세를 비교분석하며 그 반영실적이 매우 만족스럽다.

B. CSI를 주기적으로 측정하고 있으며 그 추세를 비교분석하며 그 반영실적은 만족스러운 편이다.

C. CSI를 주기적으로 측정하고 있으며 그 추세를 비교분석하고 있으나 그 반영실적은 미흡하다.

D. CSI를 측정하고 하고 있다.

E. CSI를 실시하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：CSI 조사 결과 및 추세에 대한 객관적 평가

2. 고려사항

가. CSI의 지속적인 조사를 실시하고 있으며 시계열 분석이 가능한가 검토

나. 시계열로 평가하여 CSI가 향상되는 추세인가 여부 판단

4.2(55) 경쟁사와의 비교분석과 객관성

CSI를 경쟁사와 어느 정도의 객관성을 갖고 비교분석하고 있는가?

A. 경쟁사와의 비교분석이 체계적․객관적이며 매우 만족스럽다.

B. 경쟁사와의 비교분석이 대체로 만족스러운 편이다.

C. 경쟁사와 비교분석은 이루어지고 있으나 부분적으로 객관성이 부족하다.

D. 경쟁사와의 비교분석이 전체적으로 객관성이 부족하다.

E. 경쟁사의 비교분석이 전혀 이루어지지 않고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：경쟁사 대비 자사의 CSI 수준 평가 방법

2. 고려사항

가. 자체적인 조사인가, 외부 제3자에 위한 조사인가 평가

나. 조사결과를 개선활동에 반영하는지 여부 평가

다. 경쟁사는 국내의 경쟁사인가 아니면 세계적인 수준의 기업인가 여부 평가

4.3(56) ESI(종업원만족도) 실적과 경향

ESI를 주기적으로 측정하며 경향을 분석하고 있는가?

A. ESI를 주기적으로(5년 이상) 측정하고 있으며 그 추세를 비교분석하며 그 반영실적은 매우 만족스럽다.

B. ESI를 주기적으로 측정하고 있으며 그 추세를 비교분석하며 그 반영실적은 만족스러운 편이다.

C. ESI를 주기적으로 측정하고 있으며 그 추세를 비교분석하고 있으나 그 반영실적은 미흡하다.

D. ESI를 측정하고 하고 있다.

E. ESI를 실시하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：ESI 조사 결과 및 추세에 대한 객관적 평가

2. 고려사항：

가. ESI의 지속적인 조사를 실시하고 있으며 시계열 분석이 가능한가 검토

나. 시계열로 평가하여 ESI가 향상되는 추세인가 여부 판단

4.4(57) CSI 향상이 시장확보에 기여한 실적

CSI의 지표나 수준이 시장점유를 위하여 직접적인 세일즈 포인트로 연결되어 시장확보에 기여하고 있는가?

A. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하는 체계적인 절차과정을 구축하고 있으며 매출에 기여한 실적도 매우 우수하다.

B. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하는 체계적인 절차과정을 구축하고 있으며 매출에 기여한 실적은 만족스러운 편이다.

C. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하는 절차는 있으나 매출에 기여한 실적은 미흡한 편이다.

D. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하고는 있다.

E. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하고 못하고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：CSI 조사 결과를 활용하여 매출에 기여한 실적과 사례 평가

2. 고려사항

가. CSI를 세일즈에 활용하는 절차의 유무

나. 그 결과 시장점유율의 향상 등 실제적인 성과로 연결된 사례나 자료

4.5(58) CSI 결과의 활용 정도

CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과 향상에 구체적으로 활용하고 있으며, 그 활용 실적은 얼마나 되는가?

A. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과향상에 구체적으로 활용하고 그 실적도 매우 우수하다.

B. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과향상에 구체적으로 활용하고 그 실적은 대체적으로 만족스러운 편이다.

C. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과향상에 활용하고 있으나 그 실적은 미흡하다.

D. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과향상에 활용하고는 있다.

E. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하지 않고 있다.

※ CR = Customer Retention , CL = Customer Loyalty , CV = Customer Value

[착안사항]

1. 평가방법：고객만족도 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과 향상에 활용하고 있는지 평가

2. 고려사항 :

가. CSI 조사에서 CR, Cl, CV를 평가할 수 있는 항목을 포함하고 있으며, 또 언제부터 어떻게 조사하고 있는지 평가

나. 각각의 지표가 어떤 추세를 보이고 있는지 평가

다. 고객 세분시장별로 각각의 지표를 산출하여 평가하고 있는지 검토

■ CS(고객만족) 평가표

항 목	중 항 목	표준 배점	수 준	자체점수	심사점수
1. CS 경영방침 및 계획(300)	1.1(44) CS를 위한 계획수립과 적용 1.2(45) CS 활동의 적용범위 1.3(46) CS 경영 추진시스템 구축	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
2. 고객지식 관리(200)	2.1(47) 고객의 니즈, 기대, 우선순위 파악 2.2(48) 고객의 소리(VOC) 청취와 학습 2.3(49) 기업전략과 VOC의 연계 2.4(50) 미래고객에 대한 시장조사활동	50 50 50 50	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
3. 고객관계 관리(200)	3.1(51) 고객관계의 구축 3.2(52) 고객의 불평관리 프로세스 3.3(53) 고객서비스 요원의 권한과 책임	80 70 50	A B C D E A B C D E A B C D E
4. CS 경영성과 (300)	4.1(54) CSI 조사 3년 연속 실적과 경향 4.2(55) 경쟁사와의 비교분석과 객관성 4.3(56) ESI 실적과 경향 4.4(57) CSI 향상이 시장확보에 기여한 실적 4.5(58) CSI 결과의 활용 정도	60 60 60 60 60	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
계	15개 항목	1,000

6. 경 영 실 적

	개 요
경영실적지표는 품질경쟁력을 나타내는 최종지표이다. 이 부분에서는 품질경쟁력의 종합평가지표인 경영실적과 경영실적 지표에 대한 접근방법 및 전개과정을 평가한다. 경영실적으로는 기업경영의 수익성, 활동성, 성장성, 안전성, 생산성과 관련된 재무자료를 평가하고 재무자료의 기초가 되는 원가자료에서 경영실적에 이르기까지 어떤 방법으로 산출하고 또 산출된 결과를 어떤 방법과 목적으로 활용하는가를 평가한다.

평가항목 개념도

수 익 성

활 동 성

성 장 성

안 전 성

생 산 성

평    가

경영실적재무지표

⇨

활용

경영실적지표의 활용

⇨

계획

경영실적평가시스템

경영실적지표기반
시스템

회계시스템

⇨

	평가지침
1.평가대상：품질경영팀, 재무팀 및 생산관리팀의 부서장 혹은 담당자로부터 자료를 얻는다. 질문 항목의 성격이 위 이외의 경우에는 질문항목에서 별도의 피평가자를 지정한다. 경영실적인 재무자료의 활용은 각 부문의 일반 사원들을 대상으로 사실을 확인한다. 2. 평가방법 객관적 자료조사：기업의 재무제표 자료, 재무보고서 활용이 밖에 경영실적관련 자료 및 규정을 확인한다. 주관적 자료조사：각 부서 담당자와의 현장조사에 의해 추진실적을 확인한다. 3.고려사항 가. 체계적인가：P(plan)D(do)C(check)A(action)를 연계하여 관리하는가? 나. 합리적인가：목적에 부응하는 수단을 제시하고 있는가? 다. 과학적인가：객관적 계량적 자료에 의한 접근을 하고 있는가? 라. 경영실적의 평가기간은 최근 3년을 기본 자료로 한다. 마. 경영실적이 감사를 받은 재무보고서에 의한 것인지 확인한다. 바. 경영실적의 회계수치와 조사표상의 수치의 일치여부를 몇 가지 항목을 선택하여 확인한다. 사. 평가기준으로 제시된 재무비율은 업종 및 규모에 따라 차이가 있으므로 업종과 규모를 고려하여 평가한다. 아. 각 부서의 계획 및 평가 단계에서 경영실적을 이용하는지 인터뷰를 통하여 확인한다. 자. 서류에 나타난 내용이 실제로 활용하고 있는지를 조사한다. 차. 경영실적은 타부문과 연관이 많으므로 타 부문 평가항목에 대한 점수를 고려한다.

1. 경영실적평가 시스템의 구축

1.1(59) 경영실적지표 시스템에 대한 계획수립

경영실적지표를 측정하기 위한 경영계획 체계가 확립되어 있습니까?

A. 월 단위로 회사전체 및 사업부까지 계획을 세워서 체계적으로 활용한다.

B. 반기/분기 단위로 회사 전체 및 사업부까지 계획을 세워서 활용한다.

C. 년 단위로 회사전체뿐만 아니라 사업부까지 계획을 세워서 활용한다.

D. 년 단위로 회사전체의 계획을 세워서 관리기준으로 활용한다.

E. 미실시

[착안사항]

1. 평가방법：회사의 전략수립 및 경영계획서에 경영실적지표가 구체적으로 활용되고 있는지 확인한다.

2. 고려사항

가. 경영실적지표로는 수익성 및 생산성 등의 지표 중 일부가 사용되는가를 확인한다.

나. 사업부별에는 단위 부서를 포함한다.

1.2(60) 경영실적지표 정보의 적시성

경영실적지표는 적시에 작성되고 관련부서에 신속히 피드백 되고 있습니까?

A. 정보시스템에 의해 즉시 작성되어 관련부서로 피드백 된다.

B. 10일 내에 경영실적지표가 작성되어 관련부서로 피드백 된다.

C. 한달 내에 경영실적지표가 작성되어 관련부서로 피드백 된다.

D. 한달 후에 경영실적지표가 작성되거나 작성부서에서만 활용한다.

E. 미실시

[착안사항]

1. 평가방법：경영실적보고서인 재무제표, 원가보고서, 사업부별 경영실적보고서 등의 결산시점과 관련부서에서 평가 및 계획 지표로 활용되는 시점을 비교하여 확인한다.

2. 고려사항

가. 일반적으로 경영실적지표가 다양하므로 적시성 여부는 주요 경영실적을 기준으로 한다.

나. 경영실적 평가시스템이 실시간으로 전산화된 경우에는 경영실적은 현재의 경영성과를 반영한다.

다. 해당부서에 피드백되었는지 여부는 해당 부서에서 경영실적을 활용한지 여부로 판단한다.

2. 경영실적지표의 활용

2.1(61) 경영실적과 품질경영실적 및 고객만족과 연계성

경영실적지표가 품질경영실적지표 및 고객만족지표와 연계되어 있는가?

A. 정보시스템에 의해 체계적으로 연계되어 있다.

B. 경영실적을 품질경영실적 및 고객만족지표 모두와 연계하여 분석하고 있다.

C. 경영실적을 품질경영실적 및 고객만족지표 중 하나와 연계하여 분석하고 있다.

D. 이들 지표를 각각 개별적으로 측정하고 있다.

E. 지표를 측정하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：경영실적 지표와 품질경영실적 및 고객만족 지표가 상호 연계되어 있는 보고서를 제출받아 이들 지표 상호간의 관련내용을 확인한다.

2. 고려사항

가. 경영실적지표는 수익성, 활동성, 생산성 등을 측정하는 지표이다.

나. 품질경영실적(불량률, 6시그마 등)과 경영실적이 연계되어 관리되고 있는지 확인 한다.

다. 고객만족(CSI)과 경영실적이 연계되고 관리되는지 확인한다.

2.2(62) 경영실적지표의 원인분석 및 활용

경영실적지표에 대한 증감 원인분석을 수행하거나 원인분석의 하나로 품질코스트를 적절히 활용하고 있는가?

A. 이익의 증감발생에 대해서 전사적으로 체계화된 원인분석이 이루어지고 있다.

B. 부서별로 원가와 효익을 비교하는 경제성 분석을 하거나 대부분의 품질코스트(기회비용 포함)를 관리하고 있다.

C. 부서별로 원가발생의 증감을 분석하거나 대부분의 품질코스트(기회비용 제외)를 관리하고 있다.

D. 원가발생의 증감원인을 개략적으로 분석하거나 실패코스트를 관리하고 있다.

E. 미실시

[착안사항]

1. 평가방법：경영실적지표가 증감되는 원인을 분석한 분석보고서를 제출받아 확인한다.
품질코스트 담당부서로부터 품질코스트 측정 및 분석 보고서를 제출받아 확인 한다.

2. 고려사항

가. 경영실적지표를 원가만 관리하는지 원가와 효익을 비교하여 관리하는지 확인한다.

나. 품질코스트는 품질을 유지하고 이를 관리하는데 소요되는 코스트와 품질불량이나 품질이 일정수준(시방, 요구, 고객만족 등)에 미달되어 발생하는 모든 손실이며 예방코스트, 평가코스트, 내부실패코스트, 외부실패코스트로 구성된다.

다. 기회비용은 설계변경 및 품질불량 등으로 인한 재작업 시간 및 무작업 시간. 품 질저하로 인한 판매가격인하, 과다재고, 고객이탈 및 경쟁력 상실 등으로 인해 발생되 는 손실이다.

라. 전사적으로 체계화된 원인분석이 이루어지는지 판단하기 위해 품질코스트가경영실적지표로 체계화되어 활용되는지 확인한다.

2.3(63) 경영실적평가를 이용한 보상시스템

경영실적평가 시스템이 부서 또는 개인별 보상시스템과 연계되어 있습니까?

A. 경영실적이 보상시스템과 체계적으로 연계되어 있다.

B. 경영실적이 부서별로 평가되는 보상시스템과 연계되어 있다.

C. 경영실적이 회사전체로 단일화된 보상시스템과 연계되어 있다.

D. 경영실적평가를 보상시스템과 연계하는 것을 계획 중이다.

E. 미실시

3. 경영실적

경영실적지표항목		평가 점수	경영실적 평가기준
			A	B	C	D	F
3.1 수익성 (220점)	(64) 매출액영업이익률	100	7.00 이상	6.00 이상	5.00 이상	3.50 이상	3.50 미만
			100	80	60	40	20
	(65) 매출액순이익률	60	5.50 이상	4.50 이상	3.50 이상	2.00 이상	2.00 미만
			60	48	36	24	12
	(66) 자기자본 경제적이익률	60	10.00 이상	8.00 이상	6.50 이상	4.50 이상	4.50 미만
			60	48	36	24	12
3.2 성장성 (180점)	(67) 매출액증가율	120	20.00 이상	10.00 이상	5.00 이상	1.00 이상	1.00 미만
			120	96	72	48	24
	(68) R&D 투자비율	60	2.00 이상	1.50 이상	1.00 이상	0.50 이상	0.50 미만
			60	48	36	24	12
3.3 안전성 (150점)	(69) 영업활동현금 흐름대부채비율	80	12.00 이상	10.50 이상	9.50 이상	8.00 이상	8.00 미만
			80	64	48	32	16
	(70) 부채비율	70	80 미만	110 미만	150미만	200 미만	200 이상
			70	56	42	28	14

주) 표의 각셀 상단/하단：경영실적치/평가점수

단위：비율－백분율 %,

경영실적지표는 회계담당부서로부터 제출된 재무제표에 근거한다.

평가는 결산시 공시된 재무제표를 기준으로 하며 재무제표를 첨부받는다.

평가방법은 해당년도별로 평가점수를 산출한후, 3개년도를 산술평균한다.

경영실적지표의 실적치산출은 다음 경영실적지표 산출식에 의한다.

경영실적지표 산출식

① 매출액영업이익률	(영업이익/매출액)*100

② 매출액순이익률	(순이익/매출액)*100

③ 자기자본경제적이익률	((영업이익－법인세－타인자본 순금융비용)/자기자본)*100
순금융비용은 지급이자와 할인료,사채이자,사채할인발행차금상각 등을 포함하고 수입이자와 할인료를 차감한다.
자기자본은 자본금 과 자본잉여금 및 이익잉여금으로 한다.

④ 매출액증가율	((당기매출액－전기매출액)/전기매출액)*100

⑤ R&D투자비율(R&D/매출액)*100
R&D=대차대조표 연구개발비증가액	(당기 이연자산중연구개발비－전기 이연자산중연구개발비)
+손익계산서상 연구개발비지출액	(경상연구개발비, 연구개발비상각액)
+원가명세서상 연구개발비 지출액	(개발비 등)

⑥ 영업활동현금흐름대 부채비율	(영업활동 현금흐름/총부채)*100
영업활동현금흐름은 현금흐름표상의 영업활동으로 인한 현금흐름

⑦ 부채비율	(총부채/자기자본)*100
자기자본은 자본금 과 자본잉여금 및 이익잉여금으로 한다.

⑧ 이상의 경영실적지표 이외에 업종마다 차이가 크지만 활동성(총자산회전율, 재고자산회전율 및 채권회전율) 및 생산성(설비투자효율 및 부가가치율) 등이 경영실적지표로 활용될 수 있음을 참고바람.

■ 경영실적부문 평가표

대 항 목	중/소 항목	표준 배점	수 준	자체 점수	심사 점수
1. 경영실적평가 시스템의 구축(150)	1.1(59) 경영실적지표 시스템에 대한 계획수립 1.2(60) 경영실적지표 정보의 적시성	80 70	A B C D E A B C D E
3. 경영실적지표의 활용(300)	2.1(61) 경영실적과 품질경영실적 및 고객 만족과 연계성 2.2(62) 경영실적 지표의 원인분석 및 활용 2.3(63) 경영실적평가를 이용한 보상시스템	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
3. 경영실적(550)	3.1 수익성(64~66) 3.2 성장성(67~68) 3.3 안전성(69~70)	220 180 150	A B C D E A B C D E A B C D E
계	8(12)개 항목	1,000

7. TPM

	개 요
TPM 활동은 사람과 설비에 의한 기업의 체질개선을 이룩하기 위한 것으로서, 설비종합효율 향상과 종합생산성 향상을 지향하는 것이다. 이는 기업의 이익구조와 연결되는 활동으로서 계획, 실행, 결과의 전 과정을 보다 적은 입력으로 보다 많은 출력을 생산하기 위한 활동 성과의 결과를 분석, 비교하여 중소기업의 대외경쟁력을 향상시키고자 한다.

평가항목 개념도

설비계획

(MP 초기유동)

설비비용

(자주, 개별, 품질보전)

설비전문보전

(계획보전, 안전, 환경)

지원부문활동

(교육․훈련, 사무지원)

실   행

⇨

추진방향, 성과

(평가지표)

⇨

TPM추진계획

⇧

결 과

계 획

	용어정의
1. 체계적：계획(P), 실시(D), 확인(C), 조처(A)의 활동을 연계하여 활동하고 있음. 2. 합리적：객관적, 계량적 자료의 접근에 의한 분석활동. 3. 대체적：계획과 실적의 확인과정이 있다.

	평가지침
1. 항목별 배점은 5단계(A, B, C, D, E)로 나누었으며 그 배점은 [5점, 4점, 3점, 2점, 1점]을 기준으로 한다. 비중이 높은 항목은 배수를 적용한다. (예 ; 5×2=10점, 5×1=5점). 2. 평가 항목시 분석 기간이 명시된 경우는 최근 3년을 기본 자료로 한다. 3. 총점 계산은 ① 총점 = 총계(집계된 점수) × 가중치. ② 가중치 계산(여러 사업장과 단일 사업장의 구분) 가. 지역별 전 공장 대상(여러개 공장) A(1.0) ：80%이상 대상 공장이 활동전개 B(0.95)：60 이상 80% 미만의 대상 공장이 활동전개 C(0.90)：40 이상 60% 미만의 대상 공장이 활동전개 D(0.85)：30 이상 40% 미만의 대상 공장이 활동전개 E(0.80)：30% 미만의 대상 공장이 활동전개 나. 단일 공장 A(1.0) ：공장내 자주보전 전 분임조 중 80%이상이 활동전개. B(0.95)：공장내 자주보전 전 분임조 중 80 미만 60%이상이 활동전개. C(0.90)：공장내 자주보전 전 분임조 중 60미만 40%이상이 활동전개. D(0.85)：공장내 자주보전 전 분임조 중 40미만 30%이상이 활동전개. E(0.80)：공장내 자주보전 전 분임조 중 30%미만이 활동전개. 4. 연속 활동기간의 연도별 증가율은 다음을 적용. 4년 = 기준 × (1 + 0.5) [예) A：15%, B：7.5%] 3년 = 기준 × (1 + 0.7) [예) A：17%, B：8.5%] 2년 = 기준 × (1 + 0.9) [예) A：19%, B：9.5%] 1년 = 기준 × (1 + 1.0) [예) A：20%, B：10%]

1. TPM 추진계획 및 적용

1.1(71) TPM장단기 계획수립

TPM활동을 위하여 구체적이고 정량적인 마스터 플랜의 수립, 장기계획과 단기 계획의 연결성, 수립된 계획의 계속성 여부

A. 매우 체계적인 수립을 실시하고 있고, 과정이 합리적이며 실적(5년이상)도 있다.

B. 대체적으로 만족스러운 수립과정이 확립되어 있으며 실적(3년이상)도 있다.

C. 수립과정이 확립되어 있으나 체계적이지 못하다.

D. 수립과정이 계획되어져 있으나 단편적이다.

E. 미실시

1.2(72) TPM활동의 적용범위

TPM활동의 회사내 적용 및 확산범위는 어느 정도인가?

A. TPM 활동의 전사적 전개가 5년 이상 실시한 실적

B. 생산, 공무, 사무, 간접부문 전개 확산(3년이상) 실적

C. 생산 공무 위주 TPM활동

D. 도입단계(5행 활동 완료)

E. 실적 없음

2. 자주보전

2.1(73) 자주보전 추진활동

추진조직의 편성, 운영추진 매뉴얼 작성, 추진계획서, 진단시스템 등의 활동.

A. 장기계획에 의한 체계적인 접근조직 및 활동이고, 그에 따른 충분한 자료에 근거한 활동이다.

B. 단기계획에 의한 체계적인 접근조직 및 활동이고, 그에 따른 대체적으로 만족스러운 활동이다.

C. 특성이 가미된 조직 및 활동이고, 어느 정도 체계적 분석이 시작되고 있다.

D. 일반적 추진조직 및 활동의 편성이나, 운영수준은 미흡하다.

E. 단편적 추진조직 및 활동으로 공식적인 활동은 아니다.

2.2(74) 눈으로 보는 관리상태

작업장의 눈으로 보는 관리 (개선개소 스티커, 패널 스위치명판, 안전 타이거 마크, OPL 등에 대해) 및 설비의 눈으로 보는 관리 현장개선 수준(합치선, 지시계 범위, 색별정돈, 벨브 개폐, 유량제 범위, 회전방향 등에 대해)

A. 공장 내 80%이상 분임조가 체계적으로 추진하고 있다.

B. 공장 내 60%이상 80%미만 분임조가 체계적으로 추진하고 있다.

C. 공장 내 40%이상 60%미만 분임조가 체계적으로 추진하고 있다.

D. 공장 내 20%이상 40%미만 분임조가 체계적으로 추진하고 있다.

E. 공장 내 전분임조가 대체로 미흡하다.

[용어정의] OPL：one point lesson

3. 개별개선

3.1(75) 로스(loss)분류기준 및 실적

업종이 장치형인가․ 가공형인가에 따라 설비종합효율 산출시에 로스 분류기준 및 정의가 필요하고, 가공형인 경우는 (①고장Loss, ② 작업준비조정, ③ 일시정지, ④ 속도저하, ⑤ 공정불량, ⑥ 초기수율저하), 장치형의 경우 (① 설비고장, ② 프로세스 고장, ③ 정상시 생산, ④ 비정상시 생산, ⑤ 공정불량, ⑥ 재가공)의 6대 로스에 대해 정확히 분류되고 이에 따른 개선활동의 실시여부

A. 로스분류가 매우 체계적이고 충분한 자료에 근거한 개선활동이이루어지고 있다.

B. 로스분류가 만족스러운 분석시스템이 구축되어있고, 개선활동과 연계성이 있다.

C. 로스 분류가 체계적이다.

D. 체계적이지 못하다.

E. 미실시

[착안사항]

가. 정상시 생산：플렌트의 스타트나 정지, 품종교환 시 등으로 생산성 저하

나. 비정상시 생산：플렌트의 불합리나 이상으로 생산성 저하

4. 계획보전

4.1(76) 설비운영상태

설비 등급관리 및 운영상태

A. 설비등급은 A, B, C 등급 평가체제가 있고, 등급별 운영이 매우 체계적이다.

B. 설비등급은 A, B, C 등급 평가체계가 있고, 등급별 운영체계가 보통 수준

C. 설비등급은 A, B, C 등급 평가체계가 있으나, 등급별 평가실적 없음

D. 설비등급은 A, B, C 등급 평가체계가 없으나, 등급별 운영실적은 있음

E. 설비등급은 A, B, C 등급 평가체계가 없고, 등급별 운영실적도 없음

5. 교육․훈련

5.1(77) TPM 교육 결과관리

교육훈련 이력관리, 교육환경, 교육보조자료 발간, 교육측정 결과관리 등

A. 교육성과 검토를 위한 매우견실하고 체계적인 분석 시스템이 구축되어 있으며 그에 따라 충분한 분석자료에 근거한 체계적인 분석․활용이 되고 있다.

B. 그런데로 만족스러운 분석시스템이 구축되어져 있으며, 그에 따라 대체적으로 만족스러운 분석․활용이 되고 있다.

C. 대체적으로 시스템이 확립되어 어느정도 체계적인 분석․활용이 시작되고 있다.

D. 시스템이 도입되어 작동되기 시작했으나, 그 운영수준은 아직 미흡하다.

E. 공식적인 시스템이 아직 존재하지 않는다.

6. 안전․환경

6.1(78) 무재해관리

위험 예지훈련, 특별 안전보건 활동 교육훈련, 설비점검기준, 안전보호 장구 현황관리, 소방훈련, 건강진단 계획 및 실시 등에 관한 사항.

A. 매우 체계적 추진이며, 전개과정이 합리적이다.

B. 체계적 추진이며, 전개과정이 단편적이다.

C. 자료를 확보하고 있다.

D. 추진하려고 계획하고 있다.

E. 추진과정이 미흡하다.

7. TPM 활동의 성과

7.1(79) 설비종합효율(목표대비 달성율)

평가항목	평가수준 평가기준	A (5)	B (4)	C (3)	D (2)	E (1)	평가
설비종합효율	목표대비 달성율	95이상	94.9－90.0	89.9－85.0	84.9－80.0	79.9이하

[착안사항]

1. 설비종합효율= 시간가동율 * 성능가동율 * 양품율

2. 시간가동율= (부하시간 － 정지시간) / 부하시간

3. 성능가동율= (생산량 * 실제사이클타임) / (부하시간 － 정지시간)

* (기준사이클타임/실제사이클타임)

4. 양품율= (투입수－불량수) / 투입수

7.2(80) 생산종합효율

평가항목	평가수준 평가기준	A (5)	B (4)	C (3)	D (2)	E (1)	평가
생산종합효율	장치산업부문	95이상	94.9－90	89.9－85	84.9－80	80미만
생산종합효율	가공․조립부문	30이상	29.9－25	24.9－20	19.9－15	15미만

[평가방법]

(1) P 부분：가동시간(H)/(365×24H)

(2) 생산종합효율 = (설비가동시간 / 설비총가동시간) × 양품율 × 100 %

■ TPM 평가표

대 항 목	소 항 목	배점	수 준	평점	수정배점
1. TPM 추진계획 및 적용(200)	1.1(71) TPM장단기 계획수립 1.2(72) TPM 활동의 적용범위	100 100	A B C D E A B C D E
2. 자주보전(200)	2.1(73) 자주보전 추진활동 2.2(74) 눈으로 보는 관리상태	100 100	A B C D E A B C D E
3. 개별개선(100)	3.1(75) 로스분류기준 및 실적	100	A B C D E
4. 계획보전(100)	4.1(76) 설비운영 상태	100	A B C D E
5. 교육․훈련(100)	5.1(77) TPM 교육 결과관리	100	A B C D E
6. 안전․환경(100)	6.1(78) 무재해관리	100	A B C D E
7. TPM활동의 성과 (100)	7.1(79) 설비종합효율(목표대비달성율) 7.2(80) 생산종합효율	100 100	A B C D E A B C D E
계	10개 항목	1,000

8. 물 류

	개 요
물류부문의 평가는 물류조직 및 교육을 기초로 물류정보화와 물류공동화, 물류표준화 등의 프로세스가 얼마나 효율적으로 이루어지고 있으며 그 결과 물류비와 물류서비스가 어떻게 실현되고 있는지를 평가한다.

평가항목 개념도

물류정책과 조직	⇨		⇨	물류 인프라 구축

물류관리

물류정보화

물류공동화

⇨

⇨

물류비용

물류

서비스

1. 물류조직 및 전략

1.1(81) 물류업무 통합

조달물류, 판매물류, 수출물류 등의 업무를 물류부서에서 통합관리하는가?

A. 모든 물류업무가 통합 조정관리되고 있음

B. 위 세가지 중 두가지만이 통합관리되고 있음.

C. 조달물류, 판매물류, 수출물류를 각각 별도의 부서에서 담당함.

D. 현재 물류전담조직은 없으며 여러 부서에 물류기능이 분리되어 있음.

E. 여러 물류기능간 업무상 갈등이 계속되고 있음.

1.2(82) 물류전략 및 벤치마킹

귀사의 물류에 관한 전략계획은 어떻게 수립하고 있으며 벤치마킹 등을 통하 여 정기적으로 수정 및 개선하고 있는가?

A. 정기적으로 벤치마킹 및 조사/분석을 통하여 물류전략계획을 수립, 실행, 평가하고 있음.

B. 전문컨설팅기관의 자문을 받아 물류전략계획을 수립한 후 독자적으로 수행, 평가하고 있음

C. 물류기획부서 또는 관련 담당자가 조사/분석 및 독자적으로 수립, 실행, 평가하고 있음.

D. 물류전략계획은 수립되어 있으나, 실행하는데 일부만 반영되고 있음.

E. 물류전략계획 및 이에 관련된 조사연구활동을 하고 않고 있음.

2. 물류 성과

2.1(83) 물류비 분석

귀사에서 물류비는 어떤 방식으로 분석하고 있는가?

A. 모든 영역별, 제품별, 기능별로 계획대비 실적을 분석하여 개선자료로 활용하고 있다.

B. 부분적으로 영역별, 제품별, 기능별로 계획대비 실적을 분석하여 개선자료로 활용하고 있다.

C. 부분적으로 영역별, 제품별, 기능별로 계획대비 실적을 분석하고 있으나 개선자료로는 잘 반영되지 않는다.

D. 영역별, 제품별, 기능별로 분석과 개선이 모두 미흡하다.

E. 실적분석이 전혀 수행되고 있지 않다.

2.2(84) 물류비 비중 (<표 1> 물류비 산정기준 참조)

귀사의 물류비가 매출액에서 차지하는 비중은 어느 정도인가?

A. 5%미만

B. 5～10% 미만

C. 10～15%미만

D. 15% 이상

E. 산정불가

2.3(85) 평균 제품 재고 회전율

귀사의 평균 제품 재고 회전율은 어느 정도인가?

A. 30 이상

B. 20～30

C. 10～20

D. 5～10

E. 5 미만

[착안사항]

제품재고회전율 = 연간 총 매출액/연평균 제품재고가액

2.4(86) 물류노동 생산성

귀사의 물류노동 생산성은?

A. 100 이상

B. 70～100

C. 40～70

D. 10～40

E. 10 미만

[착안사항]

물류노동 생산성 = 전년도 총매출액/전년도 물류부문 인건비

물류부문 인건비란 <표 1>에 나타난 모든 인건비를 의미함.

<표 1> 물류비 산정기준

< 표 1 > 물류비 산정기준

부 문	비용의 범위
운 송	￭ 지급운임 ￭ 자사차량 감가상각비, 유지보수 및 기사 인건비
보 관	￭ 자사창고의 감가 상각비, 운영비, 창고인건비 ￭ 임대창고 수수료 ￭ 연평균 재고비 = 연평균 총재고가액 25% * 연평균 총재고가액 =연평균 (제품재고가액+자재재고가액+재공재고가액
하 역	￭ 하역인건비, 하역장비 감가상각비 및 유지보수비 ￭ 하역용역비, 하역장비 임대료
포 장	￭ 운송포장 재료비(속포장 제외), 운송포장설비 감가상각비, 운송포장 인건비 ￭ 운송포장 용역비
정 보	￭ 물류관련 정보처리 인건비, 물류관련 고객서비스 인건비, 물류관련 정보기기 (PC, 바코드, S/W 등)의 감가상각비, VAN 사용료, 물류업무 관련 통신비용 * S/W의 감가상각은 5년기준 ￭ 물류정보처리 용역비 ￭ 물류관련 정보기기 및 S/W 임대료
물류관리	￭ 물류활동의 전반적인 계획, 조정, 통제를 위해 소요되는 인건비, 경비, 사무실 임대료 및 운영비 등
반품 및 회수	￭ 반품 및 회수를 위한 차량운영비, 인건비, 재포장비용
계	매출액 대비 물류비율 = 100(%) * 년간 총물류비 / 년 매출액

3. 물류 서비스

3.1(87) 납기준수율

납기준수율 (또는 출하계획 달성율)은 얼마나 됩니까?

A. 97%이상

B. 92～97%

C. 85～92%

D. 75～85%

E. 75%미만

[착안사항]

납기 준수율 =[eqn: { 월평균 납기준수건수} over {월평균 주문건수 } TIMES]100(%)

4. 물류 정보화

4.1(88) 물류정보의 정확성

물류 업무에서 발생되는 각종 정보가 즉시 시스템에 반영되어 현장과 데이터가 일치하는가?

A. 실물과 정보가 리얼타임으로 일치하고 있다.

B. 실물과 정보가 시간 단위로 일치한다.

C. 실물과 정보가 일 단위로 일치한다.

D. 실물과 정보가 월 단위로 일치한다.

E. 실물과 정보를 맞추어 본적이 없고 집계용으로만 사용한다.

4.2(89) 고객 및 협력사를 위한 정보 서비스

물류정보시스템에서 고객사나 협력사를 위하여 정보를 공개하여 제공하고 있습니까?

A. 생산계획, 재고, 주문할당, 대체상품, 행사정보, 출하정보, 도착예정정보, 기타 서비스 평가정보 등을 인터넷을 통하여 고객이나 협력사에 제공하고 있다.

B. 재고와 출하 정보 위주로 제공하고 있고 범위를 확대하고 있다.

C. 요구하는 경우만 별도로 제공하고 있다.

D. 정보 제공을 하고 있지 않으나 계획하고 있다.

E. 전혀 고려하지 않고 있다.

5. 물류 체계

5.1(90) 물류표준화

귀사의 물류표준화 적용 범위는 어느 정도인가?

A. 파렛트, 바코드 등 모든 물류장비․기기에 국가표준규격 적용.

B. 바코드에만 국가표준규격 적용하고 파렛트는 사내 표준 적용.

C. 파렛트에만 국가표준규격 적용하고 바코드는 사내 표준 적용.

D. 모든 물류장비․기기․업무에 사내 표준규격 적용.

E. 물류장비․기기․업무의 표준화를 추진한 바가 없음.

■ 물류 평가표

대 항 목	중/소 항 목	표준 배점	수준	자체 점수	심사 점수
1. 물류조직 및 전략 (200)	1.1(81) 물류업무 통합 1.2(82) 물류전략 및 벤치마킹	100 100	A B C D E A B C D E
2. 물류 성과(400)	2.1(83) 물류비 분석 2.2(84) 물류비 비중 2.3(85) 평균 제품 재고 회전율 2.4(86) 물류노동 생산성	100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
3. 물류 서비스(100)	3.1(87) 납기준수율	100	A B C D E
4. 물류 정보화(200)	4.1(88) 물류정보의 정확성 4.2(89) 고객 및 협력사를 위한 정보 서비스	100 100	A B C D E A B C D E
5. 물류 체계(100)	5.1(90) 물류표준화	100	A B C D E
계	10개 항목	1,000

9. 제품개발 및 기술력

	개 요
고객의 요구를 파악하여 제품을 기획하고 설계하여 대량생산에 들어가기 전까지의 단계인 제품개발은 설계품질 및 사용자 품질을 결정하고 제조품질의 상류로서 품질경쟁력의 가장 핵심적인 부분이다. 여기서는 제품개발의 전체과정과 제품개발을 위하여 필요한 기술 투자와 기술력을 평가한다.

평가항목 개념도

	제품개발관리 단계별 제품개발 관리체계가 구축되어 있는가
	제품기획 고객 및 시장성에 대한 검토과정은 적절한가?
			제품제조준비 제조를 위한 준비과정은 적절한가?
	제품설계 최적화 설계가 적절히 이루어지고 있는가
⇧
	제품기술력		R&D 투자 밎 기술력의 관리
	제조기술력

	평가지침
1. 평가대상：제품개발 및 연구개발 부서 또는 해당 부서 담당자 그러나 질문 항목의 성질이 제품개발부서 또는 해당부서 담당자 이외의 사람에게 해당되는 경우에는 질문항목에서 별도로 피평가자를 지정하도록 한다. 2. 평가방법 주로 근거서류 확인평가를 택하고 있으나, 설문이 필요한 경우에는 질문항목에서 별도로 설명을 덧붙이도록 한다. 3. 고려사항 가. 각 설문항목의 답변에 객관성을 유지하기 위하여 실제 구체적인 기술개발 사례 서류를 근거로 하여 답변토록 한다. (가능하면 실제 기술개발사례는 2건 이상을 기준으로 근거서류를 검토한다) 나. 평균치에 관련한 항목에서의 분석기간은 보통 3년을 기준으로 하였으나, 회사 설립 기준으로 3년 미만인 경우에는 설립년도 이후의 기간(년수)을 분석 기준으로 한다. 다. 제품개발의 정의 또는 범주는 다음 기준에 따라 응답자가 답변하도록 한다. 그러나, 회사 규정에 따라 다른 기준이 있을 시에는 평가자가 참고하여 판단 토록한다. “제품개발(활동)은 최종 제품에 도달하기 전에 또는 기술 그 자체로써의 가치 획득을 목적으로 개발에 연관된 일련의 활동을 의미하는 것으로써, 그 범위는 제품개발(활동)이 전혀 새로운 성능달성을 목적으로 한 개량개발에 이르기까지 포함된다” (그 예로써, 원재료개발기술, 재료가공기술, 대용량화 및 대형화기술, 자동화 및 연속화기술, 고성능 생산기술, 시험 및 검사기술, 고기능화 기술, 소프트웨어기술, 설계기술 등을 개발하고자 하는 활동은 모두 기술개발활동으로 규정지을 수 있다)

1. 제품기획

1.1(91)제품의 분석 및 목표설정

제품의 개발목표를 설정하기 위한 분석체계가 확립되어 있고, 심층분석과 검토가 이루어지고 있는가?

A. 공식적인 분석체계를 갖추고 있고, 심층분석과 검토를 행하고 있다.

B. 공식적인 분석체계를 갖추고 있고, 대체로 체계적인 분석을 행하고 있다.

C. 공식적인 분석체계는 갖추고 있으나 체계적인 분석이 미흡하다.

D. 극히 초보적인 수준에서 제품의 개발목표를 설정하고 있다.

E. 공식적으로 제품의 목표시장을 파악하기 위한 분석체계는 갖추고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：최근 개발되었거나 향후 개발하고자 하는 제품 및 기술에 대한 분석자료의 확인

2. 고려사항：

가. 개발목표의 설정(제품의 특성 등)

나. 개발시기의 설정(PLC(product life cycle), 주변환경 등)

다. 이익목표의 설정(투자이익율 및 한계이익, 예상매상고, 목표원가의 확립 등)

라. 조달 및 생산 목표의 설정

1.2(92) 제품기획평가

제품화를 위한 제품기획의 평가체계를 갖추고 있고 심층적인 분석과 검토가 이루어지고 있는가?

A. 공식적인 평가체계를 갖추고 있고, 심층적인 분석과 검토를 행하고 있다.

B. 공식적인 평가체계를 갖추고 있고, 대체로 체계적인 분석을 행하고 있다.

C. 공식적인 평가체계를 갖추고 있으나 체계적인 평가에는 미흡하다.

D. 극히 초보적인 수준에서 제품기획에 대한 평가를 하고 있다.

E. 공식적으로 제품 및 기술의 분석을 위한 분석체계는 갖추고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：최근 개발되었거나 향후 개발하고자 하는 제품 및 기술에 대한 분석자료의 확인

2. 고려사항：

가. 시장제품(기업이미지, 시장규모, 시장개발의 필요성, 수요의 안정성 등)

나. 외부환경(법적규제, 제조 및 사용폐기시의 환경오염, PL 등)

다. 재료, 생산, 기술, 제조(재료의 조달, 생산기술력, 제조설비, 요구되는 기업규모 등)

라. 개발(특허, 개발력 등), 판매,서비스 등

2. 제품설계

2.1(93) 설계품질의 타당성(적격성)

제품의 컨셉을 평가하고 검토하여 설계품질로 링크시키는 시스템이 확립되어 있고, 심층적인 분석과 검토가 이루어지고 있는가?

A. 공식적인 평가체계를 갖추고 있고, 심층분석을 행하고 있다.

B. 공식적인 평가체계를 갖추고 있고, 대체로 체계적인 분석을 행하고 있다.

C. 공식적인 분석체계는 갖추고 있으나 체계적인 분석이 미흡하다.

D. 극히 초보적인 수준에서 제품의 concept를 평가하고 있다.

E. 공식적으로 제품의 concept를 평가하는 체계는 갖추고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：최근 개발되었거나 향후 개발하고자 하는 제품 및 기술에 대한 분석자료의 확인

2. 고려사항：

가. 제품컨셉의 구체화

나. 구체화된 컨셉의 기술특성으로의 변환

다. 컨셉과 기술특성의 관계의 명확화

3. 제품개발관리

3.1(94) 제품개발관리 체제

효율적으로 제품개발을 수행하기 위한 관리체계가 구축되어 있고, 체계적으로 실시되고 있는가?

A. 공식적인 관리체계를 갖추고 있고, 체계적으로 실시되고 있다.

B. 공식적인 관리체계를 갖추고 있고, 대체로 체계적인 분석을 행하고 있다.

C. 공식적인 관리체계는 갖추고 있으나 체계적인 분석이 미흡하다.

D. 극히 초보적인 수준에서 제품개발관리체계가 수립되어 있다.

E. 공식적으로 제품개발관리체계는 갖추고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：최근 개발되었거나 향후 개발하고자 하는 제품 및 기술에 대한 분석자료의 확인

2. 고려사항：

가. 제품개발 방침의 설정

나. 제품개발소요 예산 편성

다. 제품개발 달성 목표 및 평가기준의 확립

a. 아이디어 평가 기준

b. 상품기획안의 평가 기준

c. 시제품의 평가 기준

d. 기능 및 성능의 평가 기준

3.2(95) 목표원가관리

매우 견실하고 체계적인 목표원가 분석 및 설정 시스템이 구축되어 있으며, 그에 따라 충분한 자료에 근거한 체계적인 노력이 수행되고 있는가?

A. 체계적인 시스템이 구축되어 있으며, 체계적인 노력이 수행되고 있다.

B. 체계적인 시스템이 구축되어 있으며, 대체적으로 만족스럽게 실행되고 있다.

C. 대체적으로 시스템이 확립되어, 어느 정도 체계적인 활동이 시작되고 있다.

D. 시스템이 도입되어 작동되기 시작했으나, 그 운영수준은 아직 미흡하다.

E. 공식적인 목표원가 시스템이 아직 존재하지 않는다.

3.3(96) 개발제품에 대한 사후 분석

개발제품의 성공 및 실패 원인에 대한 분석 시스템이 구축되어 있으며, 분석결과가 제품개발에 피드백 되고 있는가?

A. 체계적인 시스템이 구축되어 있으며, 체계적인 노력이 수행되고 있다.

B. 체계적인 시스템이 구축되어 있으며, 대체적으로 만족스럽게 실행되고 있다.

C. 대체적으로 시스템이 확립되어, 어느 정도 체계적인 활동이 시작되고 있다.

D. 시스템이 도입되어 작동되기 시작했으나, 그 운영수준은 아직 미흡하다.

E. 공식적인 목표원가 시스템이 아직 존재하지 않는다.

4. R&D 투자 및 관리

4.1(97) 매출액 대비 R&D투자

최근 3년간의 매출액 대비 연구개발 및 기술 투자액의 비율은 어느 정도인가?

A. 3.1% 이상

B. 2.1～3.0%

C. 1.1～2.0%

D. 0.6～1.0%

E. 0.5% 이하

[착안사항]

1. 평가방법：

(년간 R&D투자비/년간 총 매출액) ×100 (과거 3년간의 평균)

2. 고려사항：

가. R&D투자비는 기술개발 및 제품개발에 관련한 인력의 인건비, 교육훈련비, 시설비, 기자재비, 시약/재료비, 기술도입비, 기술정보비, 외부지원연구비, 외부수혜자 금, 감가상각비, 기타 관련 소요경비 등을 포함한 금액으로 평가한다.

나. 대차대조표, 손익계산서, 원가명세서 등을 참조한다.

4.2(98) 전사인원 대비 R&D부문 인력

전사인원 대비 연구개발부문 인력(연구지원부문 포함)의 비율은 어느 정도인가?

A. 4.1% 이상

B. 3.1～4.0%

C. 2.1～3.0%

D. 1.1～2.0%

E. 1.0% 이하

[착안사항]

1. 고려사항：연구개발인력은 연구개발과 제품개발 및 설계인력, 포장디자인 인력을 의미하며, 제조 및 생산에 관련된 인력 및 기능직 종사자와 임시직은 제외

4.3(99) R&D조직 구성

연구 및 제품기술개발을 위한 중추적인 역할을 담당하고 있는 조직이 편성되어 운영되고 있는가?

A. 공인된 기업 부설연구소 보유

B. R&D(기술개발) 전담조직 편성

C. 실험실 형태의 조직운영

D. 외부기관 의뢰 및 활용

E. 만족하는 항목이 없다

[착안사항]

1. 평가방법：현장확인 및 조직도, 인사편성 등의 서류를 통해 평가한다.

2. 고려사항：조직의 독립성, 보유장비 및 인력측면에서 평가한다.

5. 제품 및 제조기술력

5.1(100) 연간 신제품 개발건수

최근 3년간의 연 평균 신제품 개발건수(연구인력10인당)는 어느 정도인가?

A. 2.1건 이상

B. 1.6～2.0건

C. 1.1～1.5건

D. 0.6～1.0건

E. 0.5건 이하

5.2(101) 연간 산업재산권 출원 건수

최근 3년간의 연 평균 산업재산권 출원 건수(연구인력10인당)는 어느 정도인가?

A. 8건 이상

B. 6～7건

C. 4～5건

D. 2～3건

E. 1건 이하

5.3(102) 제조기술자의 보유 현황

생산 및 제조부문의 제조기술자중 대학출신자(전문대학, 기능대학 포함)의 비율은 어느 정도인가?

A. 10% 이상

B. 8～9%

C. 6～7%

D. 4～5%

E. 3% 이하

[착안사항]

1. 평가방법：조직도, 인사편성 등의 서류를 통해 평가한다.

2. 고려사항：

가. 대학출신자(이공계의 전문대학, 기능대학 포함)

나. 동일 부문 7년 이상 경력자다.

다. 자격증보유 및 전문교육이수자

■ 제품개발 및 기술력 평가표

대 항 목	중/소항 목	표준 배점	수 준	자체 점수	심사 점수
1. 제품기획 (160)	1.1(91) 제품의 분석 및 목표설정 1.2(92) 제품기획평가	80 80	A B C D E A B C D E
2. 제품설계 (100)	2.1(93) 설계품질의 타당성(적격성)	100	A B C D E
3. 제품개발관리 (250)	3.1(94) 제품개발관리 체제 3.2(95) 목표원가관리 3.3(96) 개발제품에 대한 사후분석	90 80 80	A B C D E A B C D E A B C D E
4. R&D투자 및 관리(250)	4.1(97) 매출액 대비 R&D투자 4.2(98) 전사인원 대비 R&D부문 인력 4.3(99) R&D조직 구성	90 80 80	A B C D E A B C D E A B C D E
5. 제품 및 제조기술력 (240)	5.1(100) 연간 신제품 개발 건수 5.2(101) 연간 산업재산권 출원 건수 5.3(102) 제조기술자의 보유 현황	80 80 80	A B C D E A B C D E A B C D E
계	12개 항목	1,000

10. PL(제조물책임)

	개 요
제조물책임(PL)은 기업에게 매우 심각한 손실을 초래할 수 있는 분야이며, 이에 대한 관심과 중요성은 소비자 의식의 고도화에 따라 급속도로 커져가고 있다. 여기서는 제조물 책임에 대한 기업의 인식, 분야별 결함대책 및 관련대책의 수준에 대해서 평가한다.

평가항목 개념도

					⇔
PL대책 마인드 경영자 및 종업원들의 PL에 관한 인식과 교육의 정도는 어떠한가?	⇨		설계상의 결함 대책 설계단계에서 취하고 있는 결함대책은 그 절차와 내용이 적절한가?
			⇩
			제조상의 결함대책 제조단계에서 취하고 있는 결함대책은 그 절차와 내용이 적절한가?			사고처리대책 사고발생시 분쟁해결 및 처리를 위한 제반조치가 준비되고 있는가?
			⇩
PL대책 추진실태 전사적PL대책으로서 기루를 갖추고 활발하게 활동하고 있는가?	⇨		지시․경고상의 결함대책 취급설명서와 제품에 적절한 지시․경고가 표시되고 있는가?
			⇩
			판매․A/S간계 등의 결함대책 판매, 광고, 설치, A/S단계에서 결함대책을 적절하게 세워서 신속하게 처리하고 있는가?
		문서시록 및 관리대책 PL대책의 일환으로 문서 및 자료에 대한 기록과 관리를 적절하게 하고 있는가?

	평가지침
1. 평가대상：PL팀, 품질경영부, 품질관리부 등 PL업무를 담당하는 부서장 또는 해당 부서의 담당자 그러나 질문 항목의 성질이 PL담당부서 이외의 부서에 해당되는 경우에는 질문항목에서 별도로 피평가자를 지정하도록 한다. 2. 평가방법 주로 근거서류 확인평가를 택하고 있으나, 설명이 필요한 경우에는 질문항목에서 별도로 설명을 덧붙여 쉽게 이해하도록 하여 답변하게 한다. 3. 고려사항 가. 각 질문항목의 답변에 객관성을 유지하기 위하여 실제 구체적인 실적에 관한 서류를 근거로 하여 답변토록 한다. 나. PL은 결함을 요건으로 손해배상책임을 묻는 법적인 문제이지만 결함이 발생하지 않도록 제품안전을 확보하는 것이 매우 중요하므로 경영진의 PL마인드와 전 사원의 의식이 제대로 무장되어 있는지를 경영진과의 면담이나 담당부서의 관계자와의 대화를 통해서 어느 정도 측정하는 필요하다. 다. 품질시스템 등의 다른 부문의 평가와 중복되는 경우도 있으므로 상호 연계하여 평가가 상이하지 않도록 체크를 할 필요가 있다.

1. PL마인드와 PL대책의 전사적 추진

1.1(103) 경영진의 PL인식과 PL경영방침

제조물책임대책(PLP)의 중요성에 대하여 최고경영자를 비롯한 핵심 경영진들의 인식은 어떠하며, 경영방침으로 수립하여 시행하고 있는가?

A. PL대책의 중요성에 대한 마인드가 확고하며, 직접적으로 제품안전의 중요성을 강조하는 경영이념을 가지고 있다.

B. PL대책의 중요성을 기회가 있을 때마다 자주 강조하고, 간접적으로 제품안전을 포함하는 품질을 중시하는 경영이념이 있다.

C. PL대책의 중요성을 가끔 강조하며, 제품안전을 포함하고 있지는 않지만 품질을 강조하는 경영이념을 가지고 있다.

D. PL대책을 인식하고는 있으나 그다지 중요성을 두지는 않는다.

E. PL대책을 별로 인식하지 못하고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：경영방침, 경영자와의 면담을 통해 PL마인드와 경영방침을 확인.

2. 고려사항

가. 경영방침에 제품안전이 강조되는가

나. 경영자가 PL에 대하여 이해하고 있는가

다. 경영진이 솔선하여 PL교육을 수강하고 있는가

1.2(104) PL관련 교육

최근 3년간 제조물책임과 관련된 교육을 경영진이나 PL관련부서 직원, 나아가 전체 직원을 대상으로 어느 정도 실시하였는가?

A. 연 5회 이상 또는 20시간 이상

B. 연 4회 이상 또는 15시간 이상

C. 연 2회 이상 또는 8시간 이상

D. 연 1회 이상 또는 4시간 이상

E. 전혀 실시하지 못했다.

[착안사항]

1. 평가방법：교육 중에서 PL관련 교육 실적 확인.

2. 고려사항：내 외부 교육모두 참작하되 전사적인 교육에 어느 정도 열의가 있는가
(관련 부서단위와 전체직원을 대상으로 실시한 것을 별도로 구분 합산)

1.3(105) PL대책기구의 구성과 운영

전사적 PL대책기구를 경영진의 책임 하에 두고, 제조물책임대책 활동에 앞장서서 참여하고 있는가?

A. 전사적 PL대책기구를 경영진의 책임하에 두고, 제조물책임대책 활동에 앞장서서 매우 적극적으로 참여하고 있다.

B. 경영진이 주도하여 PL대책기구를 구성하고, 제조물책임대책 활동을 주기적으로 보고 받고 챙기고 있다.

C. 대책기구를 구성하고 관심을 갖고 있으며, 그 관리는 관련 책임자에 위임하고 있다.

D. 대책기구를 구성하였으나, 문제가 발생할 때만 관여한다.

E. 대책기구를 구성하지 않고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：PL위원회 조직도 및 회의록 확인.

2. 고려사항：회사규모에 따라 이사급 이상에서 관장하고 있는 경우에는 최고경영자가 담당하고 있는 것으로 평가.
PL위원회의 회의록에 경영자의 참석여부 및 결재기록이 있는가
(최고경영자나 관련 경영진이 참석하고 있는 경우에는 A, B로 평가)

2. 설계상의 결함대책

2.1(106) 사용환경 및 요구품질 분석 및 설계반영

제품설계 시에 소비자의 사용조건 및 환경, 제품사용과정에서 예견되는 사용형태 및 요구품질을 분석하여 설계에 반영하고 있는가?

A. 매우 견실하고 체계적인 분석 시스템이 구축되어 있으며, 그에 따라 충분한 자료에 근거한 체계적인 분석 및 반영이 이루어지고 있다.

B. 그런 대로 만족스러운 분석 시스템이 구축되어 있으며, 그에 따라 대체적으로 만족스러운 분석 및 반영이 이루어지고 있다.

C. 대체적으로 분석 시스템이 확립되어, 어느 정도 체계적인 분석 및 반영이 이루어지고 있다.

D. 분석 시스템이 도입되어 작동되기 시작했으나, 그 운영수준은 아직 미흡하다.

E. 공식적인 분석과정이 아직 존재하지 않는다.

[착안사항]

1. 평가방법：관련 규정 확인

2. 고려사항：

가. 제품개발부문이나 기타 관련 부문의 규정에 같은 취지의 내용이 있는지 확인

나. 관련 부문의 평가와의 모순이 되지 않도록 대조할 필요가 있음

3. 제조상의 결함대책

3.1(107) PL측면에서의 제조공정 표준화

PL측면에서의 작업순서, 품질관리방법 등이 표준화․문서화되어 있으며 표준에 따라서 잘 지켜지고 있는가?

A. 모두 표준화․문서화되어 있어서 잘 지켜지고 있다.

B. 모두 표준화․문서화되어 있어서 대체적으로 지켜지고 있다.

C. 대체적으로 표준화․문서화되어 있고 부분적으로 지켜지고 있다.

D. 표준화․문서화가 부분적으로 이루어져 있다.

E. 전혀 표준화․문서화되어 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：ISO관련 규정이나 PL관련 규정 확인

2. 고려사항：ISO규정이나 관련규정에서 PL을 염두에 두고 표준화․문서화하고 있는가

4. 표시상의 결함대책

4.1(108) 지시․경고사항의 첨부․표시

취급설명서와 지시․경고표시를 첨부․표시하고 있으며, 주요 지시․경고사항은 제품본체의 해당부위에도 첨부하고 있는가?

A. 모든 제품에 반드시 지시․경고사항을 첨부․표시하고 있으며, 모든 제품본체의 해당부위에 반드시 첨부하고 있다.

B. 모든 위험제품에 첨부․표시하고 있으며, 모든 제품본체의 해당부위에 대체로 첨부하고 있다.

C. 대부분의 위험제품에 첨부․표시하고 있으며, 제품본체의 해당부위에 일부 첨부하고 있다.

D. 일부 제품에 첨부․표시하고 있으며, 일부 제품본체의 일부 해당부위에 첨부하고 있다.

E. 전혀 첨부․표시하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：판매하는 제품 중에 취급설명서와 표시사항 확인

2. 고려사항：

가. 샘플로 몇 개의 제품을 지정하여 취급설명서와 경고표시사항 확인

나. 특히 위험제품에 대한 표시상태 점검

5. 판매․광고․설치․A/S부문 등의 결함대책

5.1(109) 소비자상담 및 소비자피해정보의 신속한 처리

고객상담창구나 판매 및 A/S과정에서 접수된 소비자피해정보를 PL관련부문에 지체없이 알려서 신속하게 처리하고 그 결과를 반영하고 있는가?

A. 체계적인 정보수집 체계를 갖추고 있으며, 발생된 정보를 지체없이 알려서 철저하게 반영하고 있다.

B. 만족스러운 정보수집 체계를 갖추고 있으며, 발생된 정보는 대체로 잘 반영하고 있다.

C. 별도의 정보수집 체계는 없으며, 관련정보를 부분적으로 반영하고 있다.

D. 관련정보의 수집과 반영이 모두 미흡하다.

E. 관련정보를 반영하지 못하고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：소비자상담대장 및 처리결과의 반영을 보여주는 자료 확인

2. 고려사항：소비자상담과 피해구제접수처리 결과를 어떻게 관련 부문에 통보하여 처리하고, 제품개선이나 경영개선에 반영하고 있는가

6. 사후 방어대책(PLD)

6.1(110) 담당 부서의 책임과 권한 및 관련 부서와의 협조

신속한 사후방어와 대응을 위하여 사고처리 담당 부서의 책임과 권한은 명확하게 규정되어 있으며, 사고발생과 분쟁처리 시 기술담당부서와의 협조관계가 명확히 되어 있어서 원활히 협력하여 처리되고 있는가?

A. 책임과 권한을 매우 명확히 규정하고 있으며, 협조관계도 명확히 되어 있어서 원활히 협력하여 처리되고 있다.

B. 책임과 권한을 명확히 규정하고 있으며, 협조관계가 명확히 되어 있어서 대체로 원활히 협력하여 처리되고 있다.

C. 책임과 권한을 대체로 규정하고 있으나, 협조관계도 대체적으로 이루어지고 있다.

D. 책임과 권한을 규정하고 있으나, 그런 대로 협조가 되고 있다.

E. 책임과 권한에 대하여 규정되어 있지 않고 전혀 협조가 되지 않고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：사고처리 관련 규정을 확인.

2. 고려사항：

가. 관련규정에 책임과 권한이 명확한가

나. 관련 부서와의 협조관계를 유지

6.2(111) PL사고에 따른 책임분담, 재발방지 및 PL소송에 대비한 관련규정의 정비

부품협력업체, 관련 유통업체 등 관련 외부기업과 사고처리시의 협력, 사고원인별 책임분담 문제를 명확히 정하고 있으며, 재발방지와 PL소송에 대응하기 위한 관련 규정․절차․권한에 대하여 명확히 규정하고 있는가?

A. 매우 견실하고 체계적인 책임분담 시스템의 구축과 분담이 이루어지고 있으며, 재발방지와 PL소송에 대비한 명확한 관련규정과 절차가 마련되어, 이를 매우 잘 준수하고 있다.

B. 그런 대로 만족스러운 책임분담 시스템과 분담이 이루어지고 있으며, 재발방지와 PL소송에 대한 관련규정과 절차가 마련되어, 대체로 잘 준수하고 있다.

C. 대체적으로 책임분담 시스템과 분담이 이루어지고 있으며, 재발방지와 PL소송에 대한 관련규정과 절차가 마련되어, 이를 준수하기 시작하였다.

D. 책임분담 시스템이 도입되어 작동되기 시작했으며, 재발방지와 PL소송에 대한 관련규정과 절차가 마련되어 있으나, 준수상태는 미흡하다.

E. 공식적인 책임분담 시스템이 아직 존재하지 않으며, 관련규정과 절차가 갖추어지지 않았다.

[착안사항]

1. 평가방법：책임분담 계약서, 리콜관련규정 및 소송대응관련 규정, PL보험이나 공제 가입여부의 확인.

2. 고려사항：

가. 관련 협력업체와 책임분담 계약을 체결하고 있는가

나. 리콜관련 규정 및 제조물 책임소송을 대비하기 위한 관련 대응책을 마련하고 있는가

다. 손해배상재원을 마련하기 위하여 PL보험이나 공제에 가입하거나 기타 다른 방안을 마련하고 있는가

6.3(112) 문서기록 및 관리대책

제조물책임대책의 일환으로 문서기록 및 관리규정을 제정․시행하고 있으며, 특히 안전성과 관련된 각종문서기록의 작성요령, 관리․보관규정을 마련하여 적절하게 시행하고 있는가?

A. 문서기록 및 관리를 위한 매우 견실하고 체계적인 시스템이 구축되어 있으며, 특히 안전성과 관련된 각종문서기록은 특별규정을 마련하고, 이를 철저하게 시행하여 대비하고 있다.

B. 그런대로 만족스러운 시스템이 구축되어 있으며, 안전성과 관련된 각종문서기록은 특별규정을 마련하여 대체로 잘 시행하고 있다.

C. 대체적으로 시스템이 확립되어 있으며, 안전성과 관련된 각종문서기록을 특별히 취급하지 않고 일부 중요하게 관리․시행하고 있다.

D. 시스템이 도입되어 작동되기 시작했으며, 안전성에 관한 문서규정이 특별히 마련되어 있지는 않으며 대체로 미흡하게 시행하고 있다.

E. 공식적인 시스템이 아직 존재하지 않는다.

[착안사항]

1. 평가방법：문서관리관련 규정을 확인

2. 고려사항：

가. 안전성과 관련된 문서기록을 별도로 관리하고 있는가

나. 안전성 관련 문서의 보관기간이 10년 이상으로 되어 있는가

■ PL(제조물책임) 평가표

부문	중 항 목	표준 배점	수 준	자체 점수	심사 점수
1. PL마인드와 PL대책의 전사적 추진(260)	1.1(103) 경영진의 PL인식과 PL경영방침 수립 1.2(104) PL관련 교육 1.3(105) PL대책기구의 구성과 운영	100 80 80	A B C D E A B C D E A B C D E
2. 설계상의 결함대책(120)	2.1(106) 사용환경 및 요구품질 분석 및 설계반영	120	A B C D E
3. 제조상의 결함대책(120)	3.1(107) PL측면에서의 제조공정 표준화	120	A B C D E
4. 표시상의 결함대책(120)	4.1(108) 지시․경고사항의 첨부․표시	120	A B C D E
5. 판매․광고․ 설치․A/S부문 등의 결함대책 (120)	5.1(109) 소비자상담 및 소비자피해정보의 신속한 처리	120	A B C D E
6. 사후 방어대책(260)	6.1(110) 담당부서의 책임과 권한 및 관련부서 와의 협조 6.2(111) PL사고에 따른 책임분담, 재발방지및 PL소송에 대비한 관련규정의 정비 6.3(112) 문서기록 및 관리대책	80 100 80	A B C D E A B C D E A B C D E
계	10개 항목	1,000

11. 소집단⋅제안활동

	개 요
품질경영은 하나의 동태적인 시스템으로서 품질개선 활동에 조직원들이 얼마나 자주적이고 자발적으로 참여하여 품질프로세스와 경영활동을 지속적으로 개선하느냐에 그 성패가 달려있다. 이 분과에서는 소집단⋅제안제도를 평가하며, 이들 활동에 관한 방침 및 전략, 시스템의 운영, 회사의 환경조성과 함께 계수적인 활동성과를 다양하게 평가한다.

평가항목 개념도

◦시스템구축 및 운영

◦ 환경조성

실적 및 효과

소집단․제안활동에 대한 방침 및 전략

1. 소집단․제안활동 방침 및 전략

1.1(113) 소집단․제안활동 계획 수립 및 구성

① 정성적 목표, 정량적 목표, 추진일정 등이 담긴 추진계획서가 작성되어 있으며 내용이 체계적이고 구체적이다.

② 중장기계획과 단기계획의 연계성이 매우 밀접하며 단기계획이 일관성 있게 추진되고 있다.

A. ①의 내용이 3년 이상 실시되었고, ②의 내용이 일관성 있게 추진되고 있다.

B. ①의 내용이 1년 이상 실시되었고, ②의 내용이 일관성 있게 추진되고 있다.

C. ①과 ② 내용의 체계성과 구체성이 미흡하다.

D. ①과 ② 내용의 연계성이 없으며 단기계획의 실행이 미흡하다.

E. 1년 이상의 장단기 계획이 없다.

2. 소집단․제안활동 시스템 구축과 운영

2.1(114) 운영조직 역할 및 처리절차

소집단․제안 활동의 관리절차는 효율적으로 설계되어 있는가?

A. 단계별로 전 요건이 충족되어 있고 신속하고 매우 우수하다.

B. 단계별로 전 요건이 충족되어 있고 우수하다.

C. 단계별 전 요건을 충족하나 사후관리가 미흡하다.

D. 체계가 갖추어져 있으나 비현실적이다.

E. 체계가 형식적이고 유명무실하다.

2.2(115) 심사기준 및 방법

제안의 심사기준이나 소집단의 평가 기준이 심사항목의 타당성, 내용의 구체성, 배점의 적절성이 갖추어져 있는가?

A. 세 가지 요건이 충족되고 매우 합리적이다.

B. 두 가지 요건이 충족되고 합리적이다.

C. 두 가지 요건만 충족되고 있다.

D. 기준이 비현실적이다.

E. 기준이 매우 불합리하다.

2.3(116) 포상기준 및 실시

등급, 인센티브 제도, 포상금 수준이 적절한가?

A. 포상에 대한 규정이 있고, 5건 이상의 실적이 탁월하다.

B. 포상에 대한 규정이 있고, 1건 이상 5건 이만의 실적이 있다.

C. 포상에 대한 규정은 있으나, 실적이 없다.

D. 포상에 대한 규정은 없으나, 1건 이상의 실적이 있다.

E. 포상에 대한 규정이 없고, 실적도 없다.

[평가지침]

포상은 상장, 상품, 상금 기준

3. 소집단․제안활동 실적

3.1(117) 참여도

제안서를 제출하거나 소집단에 속하여 활동한 사람은 전사원 대비 평균 어느 정도 되는가?(월평균 참여도)

A. 60% 이상

B. 50% 이상

C. 40% 이상

D. 30% 이상

E. 30% 미만

3.2(118) 제안채택건수

제안건수 중에서 시상등급으로 채택된 건수의 비율은 어느 정도인가?

A. 31% 이상

B. 26 ~ 30% 미만

C. 21 ~ 25% 미만

D. 16 ~ 20% 미만

E. 15% 미만

3.3(119) 테마해결건수

최근 1년간 테마 해결 건수는? (소집단당 평균, 실적근거로 판단)

A. 3건 이상

B. 2건 이상 - 3건 미만

C. 1건 이상 - 2건 미만

D. 현재 진행중인 테마 1건 이상

E. 진행되는 것도 없다

[평가지침]

장치산업인 경우에는 각 항목 실적의 1/3을 곱하여 계산한다. 예를 들면 'A. 3건 이상'의 3건은 3×(1/3)=1건 으로 'A. 1건 이상'으로 계산한다.

4. 소집단·제안활동 환경조성

4.1(120) 인센티브

소집단․제안활동에 대한 동기유발 및 지원 및 격려 제도가 충분히 마련되어 있는가

(국내외 연수, 교육기회, 휴가, 인사고과 반영 등의 인센티브 부여 실적)

A. 매우 우수

B. 우수

C. 보통

D. 미흡

E. 매우 미흡

4.2(121) 홍보

소집단․제안 활동의 홍보는 적절히 이루어지고 있는가?

(사례집, 사내게시, 뉴스지, 사보게재, 사내방송 등의 홍보 회수 등)

A. 년 12회 이상

B. 10회 이상～12회 미만

C. 8회 이상～10회 미만

D. 6회 이상～8회 미만

E. 6회 미만

4.3(122) 사내 대회

소집단․제안활동의 홍보확산과 사기진작의 일환으로 개선사례발표회나 사내대회를 전사 또는 사업장 단위별로 정기적으로 운영하고 있는가?

A. 년 2회 이상

B. 1.5회 이상～2회 미만

C. 1회 이상～1.5회 미만

D. 0.5회 이상～1회 미만

E. 비정기적

■ 소집단․제안활동 평가표

대 항 목	중/소 항 목	표준배점	수 준	자체 점수	심사 점수
1. 소집단․제안활동 방침 및 전략(150)	1.1(113) 소집단․제안활동 계획수립 및 구성	150	A B C D E
2. 소집단․제안활동 시스템 구축과 운영 (260)	2.1(114) 운영조직 역할 및 처리절차 2.2(115) 심사기준 및 방법 2.3(116) 포상기준 및 실시	80 80 100	A B C D E A B C D E A B C D E
3. 소집단․제안활동 실적(350)	3.1(117) 참여도 3.2(118) 제안채택건수 3.3(119) 테마해결건수	100 100 150	A B C D E A B C D E A B C D E
4. 소집단․제안활동 환경조성(240)	4.1(120) 인센티브 4.2(121) 홍보 4.3(122) 사내대회	80 80 80	A B C D E A B C D E A B C D E
계	10개 항목	1,000

12. SQC/SPC

	개 요
통계적 품질관리(SQC)와 통계적 공정관리(SPC)는 안정된 품질을 확보하기 위한 주요 수단이다. 여기서는 SQC/SPC의 계획과 운영 그리고 성과평가에 이르기까지 품질통제 기법의 전반적인 수준을 평가한다.

평가항목 개념도

기 본		⇨		실 행		⇨		성 과
SQC/SPC 교육				SQC/SPC 운영				SQC/SPC 성과

	평가지침
1. 평가대상：공정관리부서 또는 해당부서의 부서장 및 담당자 그러나 질문 항목의 성질이 공정관리부서 또는 해당부서 담당자 이외의 사람에게 해당되는 경우에는 질문항목에서 별도로 피평가자를 지정하도록 한다. 2. 평가방법 평가유형에 따른 서류확인과 동시에 관련 담당자 및 부서장 질의 및 추진실적 현장확인 3. 고려사항 가. 각 설문항목의 답변에 객관성을 유지하기 위하여 실제 구체적인 SQC/SPC적용사례를 서류를 근거로하여 답변토록 한다. 나. 서류확인과 병행하여 필요시는 현장확인을 한다. 다. 계획 대비 실적의 평가는 보통 2년 이상을 기준으로 한다. 라. SQC/SPC의 수준을 평가하는 항목은 회사의 규모나 업종을 고려하여 평가한다.

1. SQC/SPC 교육

1.1(123) SQC/SPC 교육훈련 실시 및 관리

SQC/SPC 교육훈련 계획에 따라 교육훈련을 받고 있고, 기록이 관리되고 있는가?

A. 계획대비 90%이상 이수하고 있고 기록관리도 양호하다.

B. 계획대비 80%이상 이수하고 있고 기록관리도 양호하다.

C. 계획대비 70%이상 이수하고 있으나 기록관리가 불충분하다.

D. 계획은 없으나 교육훈련실적과 기록은 있다.

E. 계획도 없고 교육훈련실적 및 기록도 없다.

1.2(124) SQC/SPC 활동의 적용범위

SQC/SPC 활동이 전사적으로 적용되고 있는가?

A. 전사적으로 전개되며 3년이상 실시한 실적이 있다

B. 전사적으로 전개되며 1～3년 실시한 실적이 있다.

C. 생산라인에 집중하여 3년 이상 실시하고 있다.

D. 생산라인에 집중하여 1～3년 실시하고 있다.

E. 미실시 또는 도입초기 이다.

2. SQC/SPC 운영

2.1(125) 통계적기법의 활용부문

통계적 기법의 활용부문은 어떠한가?

[체크항목]

① 시장품질 정보( )	② 품질기획, 설계( )

③ 공정관리( )	④ 검사 및 시험( )

⑤ 클레임 정보( )

A. 4개 부문 활용

B. 3개 부문 활용

C. 2개 부문 활용

D. 1개 부문 활용

E. 활용부문이 없다.

2.2(126) 공정관리활동

공정관리활동이 적절하게 이루어지고 있는가?

A. 관리항목 및 관리도의 선정기준, 관리이상 발생시 분석 및 조치, 관리항목 및 관리한계선의 검토 등 공정관리활동이 체계화되어 있고 실적도 양호하다.

B. 관리항목 및 관리도의 선정기준, 관리이상 발생시 분석 및 조치, 관리항목 및 관리한계선의 검토 등 공정관리활동에 대한 실적이 있다.

C. 체계화된 공정관리활동은 없으나 관리도의 활용 및 분석 및 조치가 이루어지고 있다.

D. 관리도를 작성하고 있는 수준이다.

E. 실시하지 않고 있다.

2.3(127) 공정개선활동

공정개선 활동이 적절히 이루어지고 있는가?

A. 공정개선활동이 체계화되어 있고 실적도 양호하다

B. 공정개선활동이 체계화되어 있으나 실적은 불충분하다.

C. 공정개선활동의 필요가 있을 때에만 실시하고 있으며 실적은 양호하다.

D. 공정개선활동의 필요가 있을 때에만 실시하고 있으나 실적이 불충분하다.

E. 실시하지 않고 있다.

2.4(128) 품질데이터의 분석 및 활용

품질데이터의 분석 및 분석결과의 활용이 적절하게 이루어지는가?

A. 전문적인 분석을 하고 있으며 분석결과는 전부서로 피드백 되어 개선활동으로 이어지고 있다.

B. 전문적이 분석은 하고 있으나 전부서로 피드백 되지는 않고 있다.

C. 분석은 하고 있으나 전문성이 결여되어 있으며 특정 부서로만 피드백 되고 있다.

D. 분석은 하고 있으나 전문성이 결여되어 있으며 분석으로만 끝나고 있다.

E. 형식적인 분석만 하고 있으며 수준이하이다.

2.5(129) SQC/SPC 관련 소프트웨어 활용

SQC/SPC 관련 소프트웨어 활용수준은 적절한가?

A. 회사 전부문에서 소프트웨어의 활용이 이루어지고 있으며 수준이 양호하다.

B. 일부 부서에서만 소프트웨어의 활용이 이루어지고 있으며 수준이 양호하다.

C. 개인적으로 소프트웨어를 활용하고 있으며 업무에 반영하고 있다.

D. 소프트웨어가 있으나 개인적으로만 활용하고 있고 업무반영은 없다.

E. 소프트웨어가 전혀 없다.

3. SQC/SPC 성과

3.1(130) 공정능력 확보율

공정능력 확보율은 어느 정도인가?

A. 90%이상

B. 80%이상

C. 70%이상

D. 60%이상

E. 60%미만

[착안사항]

1.평가방법：공정능력 확보율의 산출식은 다음과 같다.

([eqn: {C}_{pk}~]가 1.33이상 공정수/총관리공정수)×100

3.2(131) 품질비용의 활용

SQC/SPC 성과에 품질비용을 활용하고 있는가?

A. 성과파악에 품질비용을 충분히 활용하고 있다.

B. 성과파악에 품질비용의 활용이 불충분하다.

C. 성과파악에 품질비용중 일부만 활용하고 있다.

D. 성과파악에 품질비용의 도입을 추진 중에 있다.

E. 성과파악에 품질비용의 연계가 전혀 없다.

[착안사항]

1.평가방법：품질비용의 분류는 예방비용, 평가비용, 실패비용으로 한다.

■ SQC/SPC 평가표

대 항 목	중/소 항 목	표준 배점	수 준	자체 점수	심사 점수
1. SQC/SPC 교육(200)	1.1(123) SQC/SPC 교육훈련 실시 및 관리 1.2(124) SQC/SPC 활동의 적용범위	100 100	A B C D E A B C D E
2. SQC/SPC 운영(600)	2.1(125) 통계적 기법의 활용부문 2.2(126) 공정관리 활동 2.3(127) 공정개선 활동 2.4(128) 품질데이터의 분석 및 활용 2.5(129) SQC/SPC관련 소프트웨어 활용	120 120 120 120 120	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
3. SQC/SPC 성과(200)	3.1(130) 공정능력 확보율 3.2(131) 품질비용의 활용	100 100	A B C D E A B C D E
계	9개 항목	1,000

13. 신 뢰 성

	개 요
신뢰성은 시스템이나 제품이 고도화되고 복잡해질수록 소비자 보호측면에서 품질보증의 주요항목으로 관리되어야 한다. 신뢰성을 보증하기 위해서는 제품의 기획에서 사용에 이르기까지 모든 단계에서 신뢰성 활동이 효율적으로 운영되어야 하며, 특히 신뢰성 평가, 신뢰성 정보관리, 신뢰성 설계, 신뢰성 인프라 구축 등의 활동을 중심으로 한 신뢰성 보증프로세스가 갖추어져야 한다. 이러한 신뢰성 시스템을 비롯하여 신뢰성 추진실적 등을 비교 분석함으로써 기업의 대외경쟁력을 향상시키고자 하는 것이 평가의 목적이다.

평가항목 개념도

1.신뢰성시스템

기본활동

진행과정

2. 신뢰성 평가

3. 신뢰성 정보관리

4. 신뢰성 설계

5. 인프라 구축

6.신뢰성 추진

실적

결  과

⇨

⇨

1. 신뢰성 시스템

1.1(132) 신뢰성 시스템 구축

업종별 특성을 고려한 신뢰성 시스템이 체계적으로 구축되어 있는가?

A. 업종별 특성을 구체적으로 반영하고 있으며, 책임과 권한이 명시된 구체적인 시스템이다.

B. 업종별 특성을 반영하고 있으나 고유한 특징은 없으며, 책임과 권한이 명시되어 있다.

C. 업종별 특성이 고려되지 않은 일반적인 신뢰성 관리시스템이다.

D. 관리자, 직원의 참여, 실시계획에 관한 내용만 있다.

E. 구체적인 시스템이 구축되어 있지 않다.

2. 신뢰성 평가

2.1(133) 신뢰성 평가 시설 및 장비

신뢰성 평가에 필요한 신뢰성 시험설비, 계측장비, 분석장비 등을 갖추고 있으며, 충분히 활용하고 있는가?

A. 시험설비, 계측장비, 분석장비 등을 체계적으로 갖추고 있으며, 충분히 활용되고 있다.

B. 시험설비, 계측장비, 분석장비 등은 갖추고 있으나, 활용은 보통이다.

C. 일부 설비를 갖추고 활용 중에 있다.

D. 설비는 있으나 사용하지 않는다.

E. 시험 시설이 없다.

2.2(134) 신뢰성 평가기준

신뢰성 평가에 필요한 기준이나 절차를 체계적으로 갖추고 있는가?

A. 국가 표준 규격이나 선진 규격보다 우수한 회사 자체적으로 만든 시험 평가기준을 활용하고 있다.

B. 국가 표준 규격이나 선진 규격을 활용하고 있다.

C. 일부 자체 규격만 갖추고 있어서, Buyer의 요구에 따라 적응적으로 대처한다.

D. 규격을 자체적으로 갖추지는 않고, Buyer의 요구조건을 충족하는 수준이다.

E. 평가기준이 없다.

2.3(135) 신뢰성 시험 계획수립 및 실시

귀사에서는 신제품 개발 시 신뢰성 시험에 대한 계획수립을 하고 있는가?

A. 개발된 신제품을 FMEA/FTA 등으로 철저히 분석하여 새로운 시험법을 개발한다던가 기존의 시험법을 개선하는 등의 활동을 하고 있다.

B. 시장에서 예상되는 주요 문제점에 대하여는 분석을 실시하여 시험을 실시하고 있다.

C. 과거에 경험하였던 주요고장에 대한 재현시험법이 있는 경우 그 방법을 이용하고 있다.

D. 분석은 하지 않으나 경험에 의존하고 있다.

E. 기존의 시험법을 그대로 이용한다.

2.4(136) 시험결과 분석

귀사에서는 신뢰성 시험결과가 분석되어지고 설계에 반영되고 있는가?

A. 고장증상이나 원인, 메카니즘, 시간 등이 철저히 분석되어 설계변경에 반영하고 있다.

B. 고장이 난 경우에 그 원인을 개략적으로 분석하여 설계에 반영한다.

C. 시험에 통과되었는지 정도만 분석하여 설계에 반영하고 있다.

D. 시험은 실시하나 확인용일 뿐 설계에 반영되는 것은 아니다.

E. 시험은 주로 성능이나 기능 확인을 위주로 실시되고 있다.

3. 신뢰성 정보관리

3.1(137) 정보․자료의 수집 및 활용

귀사에서는 신뢰성 데이터가 철저하게 수집되고 있으며, 체계적으로 분석되어 활용되고 있는가?

A. 신뢰성 데이터 수집 프로세스가 정립되어 있으며, 체계적으로 분석되어 전부서로 피드백되어 개선활동으로 이어지고 있다.

B. 신뢰성 데이터를 수집하는 프로세스가 정립되어 있으며, 분석은 하고 있으나 전부서로 피드백되지는 않고 있다.

C. 수집 프로세스는 없으나 필요한 데이터를 수집하여 분석은 하고 있으나 전문성이 결여되어 있으며 특정부서로만 피드백되고 있다.

D. 분석은 하고 있으나 전문성이 결여되어 있으며 분석으로만 끝나고 있다.

E. 형식적인 분석만하고 있으며 수준이하이다.

4. 신뢰성 설계

4.1(138) 신뢰성 목표설정

귀사에서는 제품개발시 신뢰성에 대한 목표를 정량적으로 설정하고 있는가?

A. MTBF, 고장률 등으로 신뢰성에 대한 목표를 정량적으로 설정하고 있다.

B. 시장 불량률로 설정하고 있다.

C. 목표는 정량적으로 관리하지는 않고 있으나, 품질에 관한 목표는 설정한다.

D. 정량적으로 설정하지는 않으나 정성적인 목표는 갖고 있다.

E. 설정하지 않는다.

4.2(139) 신뢰성 활동의 절차화

개발 프로세스가 절차화 되어 있고, 신뢰성에 관련된 활동이 명기되어 있으며, 철저히 준수되고 있는가?

A. 개발 프로세스가 절차화 되어 있고, 신뢰성에 관련된 활동이 명기되어 있으며, 철저히 준수되고 있다.

B. 신뢰성활동이 명기된 개발 프로세스 절차가 문서화되어 있으나 철저히 지키지는 못하는 편이다.

C. 문서화된 절차나 rule은 갖고 있지 않으나, 고장예방이나 신뢰성 향상에 대한 회합을 자주 갖고 있다.

D. 절차화된 개발 프로세스는 있으나 신뢰성에 대하여는 검토하지 않는다.

E. 그렇치 않다.

5. 신뢰성 교육

5.1(140) 교육기회

귀사의 제품개발이나 설계요원들은 고장예방이나 신뢰성 설계 등에 대한 지식학습이나 신기술연구의 기회를 갖고 있는가?

A. 공식적으로 필요한 교육과 세미나 등을 하고 있고 충분한 연구의 기회가 보장된다.

B. 공식적인 프로그램은 없으나 전문가를 초청하는 등 많은 노력을 기울이고 있다.

C. 설계 부서내에서 자체적인 세미나와 workshop를 갖고 있다.

D. 별도로 갖고 있지는 않으며 OJT 교육을 실시하는 정도이다.

E. 업무처리가 과중하여 별다른 기회는 못 갖고 있다.

6. 신뢰성 추진실적

6.1(141) 고장률 추이

제품의 고장률은 전년도에 비하여 줄었는가?

A. 매우 많이 줄었다.(10%이상)

B. 줄어들었다.(5%이상)

C. 비슷하다.

D. 늘었다.(5%이상)

E. 매우 많이 늘었다.(10%이상)

■ 신뢰성 평가표

대 항 목	중/소 항 목	표준 배점	수 준	자체 점수	심사 점수
1. 신뢰성 시스템 (150)	1.1(132) 신뢰성 시스템 구축	150	A B C D E
2. 신뢰성 평가 (240)	2.1(133) 신뢰성 평가시설 및 장비 2.2(134) 신뢰성 평가기준 2.3(135) 신뢰성 시험 계획수립 및 실시 2.4(136) 시험결과분석	60 60 60 60	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
3. 신뢰성 정보관리(150)	3.1(137) 정보․자료의 수집 및 활용	150	A B C D E
4. 신뢰성 설계 (160)	4.1(138) 신뢰성 목표설정 4.2(139) 신뢰성 활동 절차화	80 80	A B C D E A B C D E A B C D E
5. 신뢰성 교육(150)	5.1(140) 교육 기회	150	A B C D E
6. 신뢰성 추진실적(150)	6.1(141) 고장률 추이	150	A B C D E
계	10개 항목	1,000